消費(fèi)者收到的短信信息(來源：受訪者)

信網(wǎng)2月7日訊（記者 王晨瑜）近日，在電影市場火爆的同時(shí)，社交平臺上出現(xiàn)了“電影票退票難”一類的吐槽。信網(wǎng)（熱線0532—80889431）在采訪中了解到，電影票退票通常由影院及平臺雙方操作完成，線上的購票平臺會(huì)在銷售頁面給不同影院標(biāo)記上“可改簽”“可退票”等字樣，被標(biāo)記的影院會(huì)在收取一定手續(xù)費(fèi)的基礎(chǔ)上為觀眾辦理改退票業(yè)務(wù)。青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的工作人員表示，如果平臺沒有相關(guān)“改退簽”規(guī)則，則屬于格式條款，在這種情況下若產(chǎn)生退票糾紛，一般是要按照有利于消費(fèi)者的方式進(jìn)行處理。

買錯(cuò)電影票想退票 可電影都演完了才說不能退

(資料圖)

1月26日，馬女士在淘票票上買了一張《滿江紅》的電影票，因?yàn)橘I票時(shí)是自動(dòng)定位，付款以后馬女士才發(fā)現(xiàn)自己買錯(cuò)了影院。因?yàn)樵谫徠表撁嫔蠜]找到退票入口，馬女士就給影院打了個(gè)電話，“影院說退票得找購票平臺，讓平臺客服跟他們核對?？墒俏肄D(zhuǎn)平臺的人工客服后等了一天，電影都演完了，我才收到無法退票的短信?！?/p>

淘票票發(fā)給馬女士的短信上這樣顯示：經(jīng)核實(shí)，目前不支持退票或改簽，平臺目前支持部分帶有“退”“改”標(biāo)簽影院進(jìn)行退票改簽操作。

春節(jié)假期好電影扎堆上映，觀眾的觀影熱情也空前高漲，而且有的電影提前開始了預(yù)售，像馬女士這樣買錯(cuò)電影票的烏龍事也沒少發(fā)生，在退票時(shí)也確實(shí)不順暢，“根本就找不到從哪兒退票?！?/p>

根據(jù)國家廣電總局《影視計(jì)算機(jī)售票軟件系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范》的規(guī)定，售票軟件應(yīng)具有退票功能，并建立相應(yīng)退票記錄。因此，有消費(fèi)者認(rèn)為，商家在購票平臺上不設(shè)置消退票選項(xiàng)，屬于霸王條款。

貓眼電影平臺上，購票時(shí)出現(xiàn)的退票及改簽須知(來源：貓眼娛樂App)

不同影院不同規(guī)定 退票通常由影院及平臺雙方操作完成

隨后，信網(wǎng)登錄了幾個(gè)常見的購票平臺查看規(guī)則信息，其中在淘票票的頁面上，部分影院會(huì)有“可退票”“可改簽”的標(biāo)識，這些電影院都是支持改簽退票的，只不過要根據(jù)觀眾改退的時(shí)間收取一定手續(xù)費(fèi)，具體來說就是距離電影開場越近時(shí)手續(xù)費(fèi)越高，而且有的影院是不支持在開場前一小時(shí)內(nèi)退票的。在貓眼電影平臺上，購票時(shí)會(huì)先出現(xiàn)詳細(xì)的退改簽規(guī)定協(xié)議及退改簽須知，改簽一項(xiàng)則是根據(jù)距離影片開始時(shí)間，計(jì)算改簽手續(xù)費(fèi)。

據(jù)介紹，中國電影發(fā)行放映協(xié)會(huì)曾規(guī)定，要求電影市場各經(jīng)營主體制定的“退改簽”規(guī)定簡化手續(xù)，優(yōu)化流程。那對于消費(fèi)者因?yàn)楦鞣N問題想要退票，影院方面會(huì)如何操作呢？“像退票的問題，影院與第三方平臺是協(xié)同退票，兩方面都會(huì)進(jìn)行操作，消費(fèi)者才能收到退款，遇到無法退票的情況，一般會(huì)按照利于消費(fèi)者的方式處理?！鼻鄭uCGV影城（萬象城IMAX店）工作人員介紹。

另外，金茂灣覽秀影城工作人員介紹，第三方購票平臺頁面標(biāo)注的“退票”或“改簽”標(biāo)簽，是影院方面與第三方購票平臺簽約時(shí)的附加服務(wù)，“大部分的網(wǎng)購票都是通過第三方購票平臺進(jìn)行，影院方面沒有退票權(quán)利。只有在第三方購票平臺允許的情況下，影院會(huì)協(xié)助處理，事實(shí)上消費(fèi)者在購票前，所有的退改政策都會(huì)詳細(xì)介紹，比如根據(jù)距離電影開場的時(shí)間制定退票規(guī)則等?！?/p>

消費(fèi)者詳細(xì)敘述買錯(cuò)電影票的事情經(jīng)過(來源：受訪者)

無“改退簽”規(guī)則時(shí) 要按照有利于消費(fèi)者的方式處理

“如果消費(fèi)者購票后臺頁面沒有退票選項(xiàng)，屬于是格式條款，而并非霸王條款?！?青島市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)協(xié)會(huì)的工作人員介紹，消費(fèi)者遇到這種情況可以先查詢購票平臺的注冊地，然后根據(jù)地址撥打當(dāng)?shù)氐?2345電話進(jìn)行投訴，“一般情況下，如果雙方事先有‘退改簽’規(guī)則約定，則按約定處理；若沒有約定‘退改簽’規(guī)則，一般會(huì)按照有利于消費(fèi)者的方式處理?！?/p>

此外，山東元鼎律師事務(wù)所單正國律師表示，第三方購票平臺受到當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理部門監(jiān)管，如果平臺涉嫌不公平交易，政府部門通常會(huì)調(diào)取平臺的詳細(xì)條款進(jìn)行分析再做判斷，“影院和平臺總體上應(yīng)順應(yīng)利于普通消費(fèi)者及市場經(jīng)濟(jì)的方向運(yùn)營，比如可以像飛機(jī)、火車票實(shí)行階梯式退改簽規(guī)則，從而保證電影市場良性發(fā)展?！?/p>

關(guān)鍵詞： 工作人員 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)