近30天內(nèi)遭上千條投訴！“免稅店一哥”中免被指不發(fā)貨、退款難

一邊是下單商品遲遲不能發(fā)貨，另一邊則是遙遙無(wú)期的退款難，近段時(shí)間以來(lái)，“免稅店一哥”中免陷入了消費(fèi)者維權(quán)潮。

商品遲遲不發(fā)貨

(相關(guān)資料圖)

退款遲遲不到賬

消費(fèi)者衛(wèi)先生告訴《消費(fèi)者報(bào)道》，他已經(jīng)等待了40多個(gè)工作日，但是中免日上方面仍然遲遲沒(méi)有退款。

據(jù)衛(wèi)先生介紹，去年10月31日，他在中免日上平臺(tái)花費(fèi)7963元購(gòu)買了三件商品，但下單后等待了一周，商品遲遲不發(fā)貨。無(wú)奈之下，衛(wèi)先生只好申請(qǐng)退款。隨后，中免日上方面便安排發(fā)貨了，衛(wèi)先生拒收了商品，快遞于是被退回中免日上退貨組，不過(guò)，中免日上退貨組又拒收的快遞，如今商品一直停滯在快遞點(diǎn)。目前，衛(wèi)先生的訂單狀態(tài)仍顯示“待收貨”狀態(tài)，尚未收到退款。

消費(fèi)者王小姐同樣因?yàn)橥丝顔?wèn)題很糟心，她向《消費(fèi)者報(bào)道》表示，她于去年12月8日在中免日上花了下單了三件嬌詩(shī)韻商品，12月11日收到貨后，她發(fā)現(xiàn)中免日上發(fā)錯(cuò)了貨，自己收到的是另一位消費(fèi)者的商品，而收件人也不是自己。王小姐隨后向客服反饋，卻一直被告知專員還在審核，讓其耐心等待，會(huì)有專員聯(lián)系她。然而王女士稱，直到現(xiàn)在中免日上方面仍沒(méi)有處理結(jié)果，也根本沒(méi)有專員聯(lián)系自己，而自己只想要退款。

上述消費(fèi)者的遭遇并非個(gè)例?！断M(fèi)者報(bào)道》注意到，在黑貓投訴平臺(tái)上，截至2023年1月6日，關(guān)于中免集團(tuán)的投訴量達(dá)11811件，而在過(guò)去30天里，中免集團(tuán)有關(guān)不發(fā)貨和要求退款的投訴一直居高不下，高達(dá)1255件。

不少消費(fèi)者表示，下單后中免日上遲遲不發(fā)貨，想要申請(qǐng)退款但卻沒(méi)有取消訂單的選項(xiàng)，咨詢客服則被告知訂單已報(bào)關(guān)、或待發(fā)貨訂單無(wú)法取消。而部分消費(fèi)者由于“發(fā)錯(cuò)貨”、“疫情導(dǎo)致物流停滯”等原因，在被允許選擇退款后，則需要等待20個(gè)工作日的退款周期，然而，在約定的退款時(shí)間到期后，中免日上方面仍無(wú)法為消費(fèi)者退款，因此引發(fā)眾多消費(fèi)者不滿。

有消費(fèi)者1月3日投訴稱，2022年11月15日，與客服約定20個(gè)工作日內(nèi)退款，但直到今年1月3日，他仍未收到退款。

有消費(fèi)者1月4日投訴稱，中免日上買的東西一個(gè)月了也無(wú)法發(fā)貨，也不允許申請(qǐng)退款。物流信息則一直顯示“驗(yàn)核完成，準(zhǔn)備出倉(cāng)”狀態(tài)。

此外，《消費(fèi)者報(bào)道》注意到，在微博、小紅書等多個(gè)社交平臺(tái)上均有 “中免日上退款難”的相關(guān)信息，多名消費(fèi)者表示，已經(jīng)通過(guò)各種投訴途徑維權(quán)，但仍未收到退款。

律師：應(yīng)承擔(dān)違約責(zé)任

針對(duì)消費(fèi)者投訴的退款難等問(wèn)題，1月3日，《消費(fèi)者報(bào)道》向中國(guó)中免方面發(fā)送了采訪函，但截至發(fā)稿前，尚未收到回復(fù)。

《消費(fèi)者報(bào)道》從中免日上小程序內(nèi)的“購(gòu)物須知”中查詢到，若跨境商品的訂單支付超過(guò)15分鐘，因涉及跨境訂單推送，訂單相關(guān)信息將直接被推送至海關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行報(bào)關(guān)審核，無(wú)法取消訂單。退款時(shí)效方面則稱，若訂單海關(guān)審核不通過(guò)，訂單會(huì)自動(dòng)取消，款項(xiàng)會(huì)在72小時(shí)退還至用戶支付賬戶上，具體到賬時(shí)間以支付機(jī)構(gòu)通知時(shí)間為準(zhǔn)。若因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)售后檢查無(wú)誤后7個(gè)工作日左右會(huì)將款項(xiàng)退回到用戶賬戶內(nèi)，具體到賬時(shí)間以支付機(jī)構(gòu)通知時(shí)間為準(zhǔn)。

北京市君澤君（深圳）律師事務(wù)所彭美英律師在接受《消費(fèi)者報(bào)道》采訪時(shí)表示，消費(fèi)者在平臺(tái)下單即構(gòu)成承諾，買賣合同成立。若商家對(duì)發(fā)貨日期、退款時(shí)間做出了承諾，但未能按照約定發(fā)貨以及未在約定時(shí)間退款，則屬于違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。根據(jù)《民法典》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

近年來(lái)中免業(yè)績(jī)連年攀升

公開(kāi)資料顯示，中免日上隸屬于全球最大的免稅巨頭中國(guó)中免集團(tuán)。2018年，中國(guó)中免收購(gòu)了日上中國(guó)和日上上海的股權(quán)并對(duì)其進(jìn)行控股。

中國(guó)中免成立于1984年，主要業(yè)務(wù)為商品銷售業(yè)務(wù)，主要包括向出入境旅客和離島旅客銷售免稅及有稅商品。作為國(guó)內(nèi)免稅龍頭企業(yè)，中國(guó)中免在國(guó)內(nèi)有約200家多類型免稅店，覆蓋100多個(gè)城市，在海南共有5家離島免稅店。

2009年，中國(guó)中免在上交所掛牌上市。上市13年以來(lái)，中國(guó)中免股價(jià)最高時(shí)一度超過(guò)400元/股，被譽(yù)為“免稅茅”。2022年8月，中國(guó)中免成功登陸港交所，自此擁有了A股和H股雙重身份。

近年來(lái)，因海南離島免稅等政策紅利，以及疫情后國(guó)際旅游停擺，中國(guó)中免業(yè)績(jī)開(kāi)始加速增長(zhǎng)。

2020年，疫情暴發(fā)，口岸免稅經(jīng)營(yíng)幾乎凍結(jié)，為滿足消費(fèi)者的購(gòu)物需求，中免陸續(xù)開(kāi)發(fā)了“中免日上”“cdf會(huì)員購(gòu)”“cdf會(huì)員購(gòu)海南”等多款線上購(gòu)物小程序，消費(fèi)者可直接在小程序內(nèi)購(gòu)買各類免稅店供應(yīng)產(chǎn)品。而近年來(lái)，中免旗下的小程序也火爆出圈，尤其是美妝領(lǐng)域免稅商品因高性價(jià)比而備受消費(fèi)者青睞。

據(jù)弗若斯特沙利文的報(bào)告顯示，按照銷售收入計(jì)算，中國(guó)中免的全球排名在2020、2021年連續(xù)兩年位列全球第一，而2019年其排名居全球第四位。2021年財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)中免全年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入676.76億元，歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)96.54億元。2022年上半年業(yè)績(jī)數(shù)據(jù)顯示，中國(guó)中免上半年歸屬于母公司所有者的凈利潤(rùn)39.38億元，營(yíng)業(yè)收入276.51億元。值得注意的是，半年報(bào)中還提到，公司對(duì)聯(lián)營(yíng)企業(yè)中免日上互聯(lián)科技有限公司的投資收益頗豐，達(dá)7302.75萬(wàn)元。

關(guān)鍵詞： 違約責(zé)任 中免集團(tuán)