俞先生反映，3月21號，他在杭州城西銀泰買了一部蘋果手機，拿回家后發(fā)現(xiàn)手機屏幕非常糊，第二天就找店家想退貨，對方說必須先送到蘋果售后做檢測，他無法接受。

顧客覺得屏幕糊

店家說要先檢測

(資料圖片)

記者：當時你買的時候，有沒有試一下呢？

俞先生：我當時買的時候，他說給我導數(shù)據(jù)之類的，我看了一個流暢度非?？梢?，然后我就拿回去了。

記者：當時屏幕糊不糊？

俞先生：當時看桌面的話是不糊的，但是在看視頻，刷抖音，或者說微信視頻的時候，就特別糊。

記者：就是你回去下載了，那些視頻軟件之后才發(fā)現(xiàn)糊？

俞先生：對，非常肉眼可見的，很嚴重的一個糊度。

發(fā)票顯示，俞先生這部蘋果14 Pro Max手機，是3月21號購買的，花了8979元，蓋了杭州品豐科技有限公司的發(fā)票專用章。俞先生當場演示了一下，比如通過視頻網(wǎng)站看電視劇《狂飆》，不過記者發(fā)現(xiàn)，他不是網(wǎng)站會員，清晰度只能調到準高清。

俞先生：這個質感不是很好。

記者：那如果你是會員的話，也可以調到高清，會不會好點？

俞先生：那個稍微會好一點，我上次試過。

俞先生又打開一個短視頻軟件，他認為上面的視頻也比較糊，有顆粒感。之后俞先生用這部新手機跟自己另一部蘋果手機進行微信視頻連線，他認為新手機上的視頻也很糊。

俞先生：我這個顯示出來，我這個屏幕，我跟別人視頻通話的時候，就是這種，看不清楚前面的字的，人走過來也是非常地糊，嚴重影響我使用了。

俞先生介紹，自己這部手機是通過京東下單，到杭州城西銀泰的T-WORLD蘋果授權專營店拿的。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：因為它是這樣子的，因為“蘋果”跟“抖音”“微信” 不是同一個公司的，你像我們新的手機出來，它那個“微信”跟“抖音” 它也要出新的版本進行一個適配，也是需要時間的，然后你這個我也問了專業(yè)的售后，包括“抖音”我也搜了，“百度”我也搜了，這是一個共性問題，是一個軟件適配的問題，它手機本身是沒有問題的。

俞先生：我知道，但是我同事，我們同樣的型號，他也是買了256的，我也是買了256的，他的就很清晰，我的就很模糊。

俞先生不認同張店長的解釋，他要求7天無理由退貨。

記者：我問一下，你們店里的規(guī)則，如果激活了，到底能不能無理由退換？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：不能七天無理由。

記者：為什么不能？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：因為我們線下的話，影響二次銷售了。

記者：如果你再賣的話，就變成二次銷售了。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：對。

記者：那么只能當二手機賣了，否則就變成欺詐了。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：對，而且我們店里不賣二手機的。

張店長建議俞先生先把手機送到蘋果官方售后進行檢測，再根據(jù)檢測結果處理。俞先生咨詢了蘋果官方400客服。

“蘋果”官方400客服：你好，因為的確你激活過了，咱們還是一樣的。按照三包法的一個規(guī)定來走，也是一樣七天之內，你可以申請來退貨退款，八到十五天，是可以去申請更換或維修的。

俞先生：主要是我剛剛也跟她講過了，但是它店家的話不同意，那我這個該怎么去處理？

“蘋果”官方400客服：您這邊可以跟她講，您這邊和客服溝通過了，因為正常的話，您這個設備的話，購買還是在七天之內，對吧。

記者又陪俞先生折回店里，但張店長一開始拒絕接聽蘋果客服的電話。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：現(xiàn)在不溝通，我們領導在來的路上。

俞先生：我是客戶，我有權跟你溝通。

記者：你接一下， 問一下到底是不是這個政策？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：喂，您好，您這邊怎么說？

“蘋果”官方400客服：你是店內的工作人員嗎？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：對，我是店長。

“蘋果”官方400客服：然后現(xiàn)在就是這個客戶的設備，申請進行退換貨。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：你現(xiàn)在沒有在錄音吧？

記者：我們要見證這個過程的。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：你要么這樣吧，我們領導在來的路上了，待會給你回過去吧。

“蘋果”官方400客服確認，即使手機激活過，但他們同樣支持七天無理由退貨，或者八到十五天申請更換或維修；但杭州城西銀泰這家“蘋果”授權專營店卻不認同蘋果官方的這一政策，這究竟是怎么回事呢？

第三方渠道買手機

無理由退貨沒下放？

T-WORLD蘋果授權專營店是由杭州品豐科技有限公司運營的，公司的彭經(jīng)理一時趕不過來，主動給記者打來電話。

杭州品豐科技有限公司 彭經(jīng)理：“蘋果”他們那邊的政策，“蘋果”直營店和他們的官網(wǎng)，是有十四天無理由退換貨的政策的。

記者：十四天。

杭州品豐科技有限公司 彭經(jīng)理：但是它這個政策是沒有下放到我們經(jīng)銷商渠道。

公司的彭經(jīng)理介紹，他們作為蘋果的經(jīng)銷商，在顧客要求退換貨這塊是有前提條件的。

杭州品豐科技有限公司 彭經(jīng)理：以受理的日期為限，七天之內受理，我們得知這個信息是在七天之內，返廠如果說檢測確實是有問題的，七天之內可以直接退貨處理，然后十五天之內是可以換貨。

這時，“蘋果”官方400客服的一位高級顧問給俞先生打來了電話，記者請彭經(jīng)理先不要掛斷，一起聽聽對方怎么說。

“蘋果”官方400客服高級顧問 妮可：你好，是俞先生嗎？我是“蘋果”的高級顧問，我是妮可。

俞先生：你好。

“蘋果”官方400客服高級顧問 妮可：同事跟我講，說你屏幕的話有模糊，需要退換。

俞先生：對。

“蘋果”官方400客服高級顧問 妮可：在“蘋果”官方網(wǎng)站上，你買了產(chǎn)品之后 那如果說收到了之后不滿意，或者對這個產(chǎn)品有那個 “蘋果”網(wǎng)站上面，是可以進行退換貨的呀。

記者：激活之后呢？

“蘋果”官方400客服高級顧問 妮可：“蘋果”官方網(wǎng)站上購買的，激活了也是可以的。

“蘋果”的這位高級顧問再次確定，即使手機已經(jīng)激活，仍然可以享受七天無理由退貨，不過：

“蘋果”官方400客服高級顧問 妮可：在第三方進行購買的產(chǎn)品，退或者換， 它的具體政策是什么樣的。這個并不是由“蘋果”，可以直接去確認到的，因為它并不歸“蘋果”進行管理，“蘋果”能夠負責的，只有自己的事情。

杭州品豐的彭經(jīng)理表示，雖然沒有相關無理由退換貨的權限，但他們作為蘋果授權經(jīng)銷商也有自己的優(yōu)勢。

杭州品豐科技有限公司 彭經(jīng)理：因為各個渠道，有各個渠道的優(yōu)勢和劣勢嘛。在我們門店購買的產(chǎn)品和直營店或者官網(wǎng)那邊購買，價格可能要稍微便宜一點。比如七百塊錢左右的差價。

記者：有優(yōu)惠七百塊錢是吧。

杭州品豐科技有限公司 彭經(jīng)理：之前一段時間，要看時間段的，這個如果說按照同樣權限的話，我相信大多數(shù)的顧客，會選擇我們經(jīng)銷商吧。

杭州品豐彭經(jīng)理的意思是，他們作為經(jīng)銷商，價格比蘋果官網(wǎng)和直營店更優(yōu)惠。也就是說，在無理由退換貨和價格更優(yōu)惠這兩個選項上，魚和熊掌不可兼得，消費者只能選一個。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：官網(wǎng)價格是9899元，然后他的購買價格是8979元。

記者：便宜了900塊錢。

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：對，920元。

記者：那目前呢，目前這款手機的價格？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：目前線上應該優(yōu)惠800元左右。

記者：官網(wǎng)沒變嗎？

杭州城西銀泰T-WORLD蘋果授權專營店 張店長：官網(wǎng)價格沒變。

俞先生這部蘋果手機，當時花了8979元，記者查詢后發(fā)現(xiàn)，目前同款手機、相同顏色和配置，蘋果官網(wǎng)上標記是9899元。目前店家仍然堅持，俞先生如果想退貨，得先把手機拿到蘋果官方售后進行檢測，根據(jù)檢測結果處理。俞先生表示自己要先考慮一下。

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