近日，四川宜賓的文女士向奧一新聞反映，10月20日至11月6日期間，家中孩子（10歲）用奶奶的手機(jī)玩游戲，充值消費(fèi)了21141元。文女士認(rèn)為，因孩子是未成年人，玩游戲未經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)同意，游戲收款公司應(yīng)退還充值費(fèi)用。

(相關(guān)資料圖)

11月7日家長(zhǎng)向游戲收款公司申請(qǐng)退款，經(jīng)多次溝通和提供未成年消費(fèi)充值的證據(jù)，該公司同意返還一小部分錢，但文女士表示孩子充值的金額較大，這并不合理。

奧一新聞?dòng)浾呔痛耸轮码姀V東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服，工作人員表示，將積極反饋該情況，妥善處理用戶訴求。

10歲男孩1月內(nèi)充值消費(fèi)2萬(wàn)多元

家長(zhǎng)：一鍵式登錄游戲，不用輸入密碼身份證信息

文女士向奧一新聞反映稱，家里10歲孩子被游戲誘導(dǎo)充值了21141元，收款公司為廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，現(xiàn)在面臨游戲充值退款難問(wèn)題。

文女士告訴記者，玩游戲的男孩是她的侄子，今年10歲，是留守兒童，父母在外地務(wù)工，只有奶奶在農(nóng)村照顧他。

文女士說(shuō)，侄子趁使用手機(jī)學(xué)習(xí)做家庭作業(yè)和查資料的空檔，下載了一款叫作“生死狙擊-巔峰對(duì)決”的游戲，奶奶不懂微信支付賬單查詢，不知道一開(kāi)始充值就扣除微信余額，微信余額扣完即扣銀行卡里的錢。當(dāng)奶奶收到銀行短信提醒后，去銀行查消費(fèi)賬單時(shí)才知道被扣了21141元。

文女士表示，銀行卡里的錢都是侄子父母給家里匯入的生活費(fèi)，農(nóng)村家庭經(jīng)濟(jì)條件不好，一個(gè)人月工資4000左右，這2萬(wàn)多元就相當(dāng)于花掉了一個(gè)人半年的收入。因侄子是未成年人，玩游戲到被發(fā)現(xiàn)扣錢家長(zhǎng)都不知情。文女士在網(wǎng)上查找了很多相關(guān)資料和案例，認(rèn)為游戲公司應(yīng)該退款。

據(jù)文女士介紹，游戲賬戶是奶奶的手機(jī)號(hào)，游戲?qū)嵜J(rèn)證身份證信息是她的信息。由于孩子拿的是大人的手機(jī)，賬號(hào)信息均已實(shí)名認(rèn)證過(guò)，所以登錄游戲時(shí)也是一鍵跳轉(zhuǎn)至游戲頁(yè)面，不用輸入密碼身份證信息。

“我看了游戲扣款賬單，一開(kāi)始只有1元至10元，后面的金額越來(lái)越大，一共有70多筆消費(fèi)，最大一筆充值賬單為998元。”文女士說(shuō)。

多渠道投訴，最終退得1萬(wàn)9千元

游戲公司：如核實(shí)未成年人消費(fèi)可信度高，出于關(guān)懷，會(huì)妥善處理

11月7日，文女士得知此事后立即向廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出投訴，經(jīng)多次投訴和提供未成年消費(fèi)充值的證據(jù)，廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司確認(rèn)核實(shí)未成年人消費(fèi)的可信度高，回復(fù)文女士可退40%的未成年人關(guān)懷金，文女士未同意。

文女士表示，2萬(wàn)多元對(duì)于她的家庭不是一筆小數(shù)目，于是她向平臺(tái)提交了多次未成年人消費(fèi)的證據(jù)，也向黑貓投訴平臺(tái)提交了投訴申請(qǐng)。獲悉廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司位于東莞市，文女士還向東莞市政務(wù)服務(wù)平臺(tái)投訴了該公司。

文女士告訴記者，她多次撥打該公司客服熱線和該公司進(jìn)行協(xié)商。一開(kāi)始該公司同意退款40%，她不同意，后來(lái)又漲至50%、60%。11月19日協(xié)商退70%的未成年人關(guān)懷金，也就是14798.7元，文女士也未同意。

11月20日，奧一新聞?dòng)浾吡私馔晔虑榈膩?lái)龍去脈后，撥打了廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服電話，客服人員表示，對(duì)于文女士申請(qǐng)退款一事，目前該公司正在積極與用戶進(jìn)行協(xié)商，后續(xù)也會(huì)有相應(yīng)的高級(jí)客戶代表在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系。

此外，客服人員稱，該游戲平臺(tái)積極響應(yīng)及落實(shí)國(guó)家新聞出版署《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》等規(guī)定，具備完善的實(shí)名認(rèn)證功能和防沉迷系統(tǒng)。公司會(huì)根據(jù)用戶反饋情況積極協(xié)助用戶進(jìn)行核實(shí)，如果核實(shí)到未成年消費(fèi)可信度高，出于關(guān)懷，會(huì)積極妥善處理。

11月22日上午廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的高級(jí)客戶代表打電話給文女士，協(xié)商退款90%，也就是1萬(wàn)9千多元，經(jīng)過(guò)綜合考慮，文女士同意了。

文女士告訴記者，11月22日下午，家中收到了退款，“我們家庭的退款已經(jīng)退了，希望更多的家庭能提高對(duì)未成年人的監(jiān)督，也希望有關(guān)部門能加強(qiáng)對(duì)未成年人游戲充值行為驗(yàn)證環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管控?！?/p>

律師看法：

未成年人游戲充值，須經(jīng)家長(zhǎng)的同意和追認(rèn)，充值行為才有效

針對(duì)文女士和廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的退款糾紛情況，奧一新聞?dòng)浾卟稍L了廣東中矩律師事物所律師鄭博恩。

鄭律師表示，根據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)；但是，可以獨(dú)立實(shí)施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。第二十條規(guī)定，不滿八周歲的未成年人為無(wú)民事行為能力人，由其法定代理人代理實(shí)施民事法律行為。

同時(shí)，依據(jù)國(guó)家新聞出版署《關(guān)于進(jìn)一步嚴(yán)格管理切實(shí)防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》等規(guī)定，必須嚴(yán)格落實(shí)網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號(hào)實(shí)名注冊(cè)和登錄要求。如果游戲公司違規(guī)向未成年人提供游戲服務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)全部法律責(zé)任。

因此，如果未成年人游戲充值，須經(jīng)家長(zhǎng)的同意和追認(rèn)，充值行為才有效；如果未成年人充值沒(méi)有經(jīng)過(guò)家長(zhǎng)的同意和追認(rèn)，屬于無(wú)效行為，游戲公司就需要退還充值的款項(xiàng)。家長(zhǎng)認(rèn)為該行為侵犯了合法權(quán)益，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可保留好相關(guān)扣款證據(jù)以及能證明是未成年人玩游戲時(shí)未經(jīng)同意自行充值的相關(guān)依據(jù)，向當(dāng)?shù)氐娜嗣穹ㄔ浩鹪V，要求平臺(tái)返還相應(yīng)的款項(xiàng)。

此外，如果未成年人在觀看直播過(guò)程中在主播教唆下利用家長(zhǎng)手機(jī)進(jìn)行充值，平臺(tái)應(yīng)當(dāng)對(duì)主播進(jìn)行停播，并進(jìn)行教育和指導(dǎo)，否則就是明顯故意，平臺(tái)需要對(duì)監(jiān)管失職承擔(dān)一定責(zé)任。當(dāng)然，也不排除家長(zhǎng)存在一定監(jiān)護(hù)疏漏，才導(dǎo)致未成人通過(guò)相關(guān)成年人賬號(hào)完成相關(guān)充值，此時(shí)家長(zhǎng)也有過(guò)錯(cuò)，因此對(duì)未能履行監(jiān)護(hù)責(zé)任也需要承擔(dān)一定責(zé)任。此種情況下，希望雙方能協(xié)商處理退費(fèi)。

鄭律師表示，法院在審理這類型案件過(guò)程中，需要家長(zhǎng)舉證充值行為系孩子所為。若無(wú)法舉證的情況下，家長(zhǎng)是需要承擔(dān)舉證不能的后果。同時(shí)，即便舉證成功，法院也會(huì)認(rèn)為家長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)妥善保管好自己的手機(jī)及銀行卡賬戶、密碼等信息，否則認(rèn)定未能履行監(jiān)護(hù)責(zé)任，需要家長(zhǎng)對(duì)此行為承擔(dān)一定的責(zé)任。同時(shí)，平臺(tái)對(duì)于其已經(jīng)履行了實(shí)名認(rèn)證等義務(wù)亦應(yīng)當(dāng)承擔(dān)舉證責(zé)任。

鄭律師提醒，類似事件經(jīng)常有出現(xiàn)，值得引起多方注意：一方面，游戲平臺(tái)需要加強(qiáng)相關(guān)成年人上網(wǎng)實(shí)名認(rèn)證的監(jiān)管、完善相關(guān)的扣款審核功能；另一方面，家長(zhǎng)也需重視未成年人玩游戲的情況，保管好手機(jī)、銀行卡賬戶、密碼等重要信息，監(jiān)督教育孩子文明上網(wǎng)、適度游戲、理性充值。

采寫：奧一新聞?dòng)浾?李媛

關(guān)鍵詞： 未成年人 實(shí)名認(rèn)證