最近一段時(shí)間，家住北京的景女士因裝修問題而煩惱不斷?！罢f好的2022年10月20日竣工，現(xiàn)在都2023年3月了，拖延了四個(gè)多月，距離完工還遙遙無期?！?/p>

到現(xiàn)在，她的房子還因各種裝修問題不斷返工，作為簽約合作平臺的齊家網(wǎng)則毫無作為。裝修時(shí)間一再拉長，景女士對于何時(shí)入住新房，已經(jīng)沒有任何期待了。

(相關(guān)資料圖)

當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場雖然已過了野蠻生長時(shí)期，但仍存在施工過程不透明、裝修工期漫長等行業(yè)亂象。大部分平臺只是把線下的獲客模式進(jìn)行線上化，諸如景女士這樣的案例比比皆是。

業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務(wù)鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時(shí)裝修又是一個(gè)“低頻度”的消費(fèi)行為，讓一些不良商家產(chǎn)生了“撈一筆就跑路”的心理。

第三方裝修公司無限期拖延工期，隨意增項(xiàng)亂收費(fèi)

據(jù)景女士透露，她在前期考察了很久，最后決定委托齊家網(wǎng)負(fù)責(zé)房屋的裝修工作?！耙皇强粗剡@個(gè)品牌，上市公司服務(wù)有保障；二也是圖個(gè)省心，讓專業(yè)平臺對接裝修公司以及后續(xù)的各項(xiàng)流程，肯定比我們這種外行懂得多?！?/p>

可讓景女士沒想到的是，最初選擇齊家網(wǎng)的兩大原因現(xiàn)在竟成了她的煩惱來源。

“和齊家溝通完，平臺給我派了五六家第三方裝修公司上門看房，多方對比下選擇了美晟家裝飾裝修公司，收費(fèi)合理且服務(wù)還算到位。”于是，景女士在2022年7月30日與其簽約，定好8月8日開工。

“折磨開始了。”景女士長嘆一口氣，“從確認(rèn)圖紙、到開工拆墻鋪瓷磚、到瓦工、泥木工、油工進(jìn)場沒一個(gè)順利的。同時(shí)由于前期廚房尺寸沒有測量準(zhǔn)確，師傅吊頂少裝2厘米，后面的家具全部要返工?！?/p>

“而且，因?yàn)橄嚓P(guān)材料和家具不是貨不對板、就是質(zhì)量有問題，一步拖步步拖，工期無限延長?！本芭勘硎?，本來10月中下旬就能完工，因?yàn)槊總€(gè)流程都超時(shí)，導(dǎo)致后期裝修時(shí)間恰好趕上北京疫情最嚴(yán)重的時(shí)期。

“這下他們可有各種借口了，裝修師傅不舒服不能工作，趕上封控家具運(yùn)不出來，拖到11月底，全員居家，更是不可能來裝修?！本芭空J(rèn)為，整個(gè)裝修工作缺乏一個(gè)流程督管與統(tǒng)籌人員，“雖然名義上有工長，但他什么作用都沒有起到，根本沒有盡到相應(yīng)的責(zé)任?！?/p>

在景女士看來，因?yàn)樗龥]有配合美晟家公司在裝修過程中的隨意加價(jià)行為，導(dǎo)致被針對?！叭绻煌饧觾r(jià)，那工期就只能持續(xù)延后，而且裝修質(zhì)量也出現(xiàn)很多問題，返工情況比比皆是。反正，就是在各個(gè)階段都要給我添堵?！?/p>

齊家網(wǎng)被指監(jiān)管缺位，用戶投訴無門

那么，第三方裝修公司如此作為，作為平臺方的齊家網(wǎng)是如何監(jiān)管的呢？

景女士表示，從開工儀式到現(xiàn)在，齊家網(wǎng)只來過兩次，第一次是水電走完，第二次是貼完瓷磚他們驗(yàn)收后，就把裝修的全部款項(xiàng)收走?！叭缓缶驮僖矝]出現(xiàn)過，后期也聯(lián)系不到人，仿佛他們只是過來收個(gè)錢?！?/p>

“事實(shí)上，裝修公司也有個(gè)監(jiān)理，負(fù)責(zé)監(jiān)督工作，但他除了開工當(dāng)天，其余時(shí)候也沒有看到人。”

作為互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺，齊家網(wǎng)在監(jiān)管上的缺位一直是其痛點(diǎn)。

截至目前，在黑貓投訴平臺上，有關(guān)齊家網(wǎng)的投訴量超167條，投訴內(nèi)容包括但不限于裝修企業(yè)監(jiān)管不力、不處理用戶投訴、包庇裝修公司、欺詐消費(fèi)者亂收費(fèi)、售后服務(wù)不到位、產(chǎn)品質(zhì)量問題等?？蛻魸M意度僅三星（滿分五星），投訴完成率僅51%。

天眼查顯示，在齊家網(wǎng)涉及的600多宗司法案件里，其中排名第一的就是裝飾裝修合同糾紛。同時(shí)，公司的開庭公告高達(dá)136條，法律訴訟1174項(xiàng)，立案信息68條，數(shù)量全都位列互聯(lián)網(wǎng)家裝平臺的前列。

目前來看，圍繞齊家網(wǎng)的投訴問題主要集中在三點(diǎn)。首先，是平臺運(yùn)營效率低，導(dǎo)致工程無法如約完成的問題；其次，裝修過程不夠透明，施工質(zhì)量難保證；最后；是企業(yè)品牌和口碑不佳。

業(yè)內(nèi)人士表示，一方面，由于傳統(tǒng)家裝服務(wù)鏈條較長，信息不對稱且利益分配不均導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量難以保證。另一方面，家裝市場魚龍混雜，同時(shí)裝修又是一個(gè)“低頻度”的消費(fèi)行為，這就讓一些不良商家產(chǎn)生了“撈一筆就跑路”的心理。

“種種問題之下，齊家網(wǎng)的互聯(lián)網(wǎng)家裝故事似乎越來越難講下去了。如何讓互聯(lián)網(wǎng)家裝突破固有模式的限制，實(shí)現(xiàn)更大的產(chǎn)業(yè)升級、裝修鏈路與服務(wù)升級，這是包括齊家網(wǎng)在內(nèi)的所有互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)玩家們都要長期考慮的問題?！?/p>

2022年上半年由盈轉(zhuǎn)虧，遇經(jīng)營困境

在互聯(lián)網(wǎng)紅利消失、資本退潮的大趨勢下，如齊家網(wǎng)等互聯(lián)網(wǎng)家裝企業(yè)除了面臨用戶投訴頻發(fā)的問題，還存在嚴(yán)重的盈利困境，商業(yè)模式仍未跑通。

最新財(cái)報(bào)顯示，齊家網(wǎng)主體公司齊屹科技2022上半年?duì)I收4.32億元，同比下降17.6%；公司權(quán)益持有人應(yīng)占凈虧損5708萬元，同比由盈轉(zhuǎn)虧，上年同期公司權(quán)益持有人應(yīng)占凈溢利1208.7萬元。

至于轉(zhuǎn)虧的主要原因，其解釋稱，公司營收占比較高的SaaS及營銷服務(wù)和室內(nèi)設(shè)計(jì)及建筑兩大業(yè)務(wù)板塊，當(dāng)期的營收分別同比下降14.6%和18%至2.4億元和1.7億元，供應(yīng)鏈服務(wù)板塊也同比大幅下滑44.2%至1580萬元。

同時(shí)，活躍付費(fèi)商戶數(shù)目由2021上半年的5667家減少3.8%至2022上半年的5451家；疫情導(dǎo)致消費(fèi)能力強(qiáng)的一線城市受影響較大，平臺銷售線索數(shù)目同比減少10.5%至344034條。

分析人士表示，對于齊家網(wǎng)這樣依賴流量的互聯(lián)網(wǎng)平臺型企業(yè)來說，流量資源的減少意味著推薦用戶數(shù)目、銷售線索轉(zhuǎn)化被抽空，若沒有其他形式的創(chuàng)新收入，長期或?qū)I(yè)績造成較大影響。

另一方面，由于涉及設(shè)計(jì)、施工、交付等一系列瑣碎的流程，導(dǎo)致行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化問題待解，齊家網(wǎng)、土巴兔們也經(jīng)常因?yàn)楦鞣N問題而被消費(fèi)者投訴，從而導(dǎo)致用戶流失。

“歸根結(jié)底，對于重線下、重服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)而言，不僅需要線上引流，更需要線下管理與售后的到位。但目前齊家網(wǎng)對于整個(gè)家裝行業(yè)冗長的產(chǎn)業(yè)鏈條觸達(dá)尚且不夠深入，在客戶實(shí)際的裝修過程中也無法做到質(zhì)量把控，更無法掌控執(zhí)行效率，所以也無從實(shí)現(xiàn)真正意義上的觸達(dá)消費(fèi)者?！鄙鲜鋈耸空J(rèn)為。

關(guān)鍵詞： 裝修公司 服務(wù)質(zhì)量