2023年，我愛我家將抓住市場修復的機遇，繼續(xù)深耕“品質(zhì)、品牌、數(shù)字化”，為消費者提供更有品質(zhì)的服務，推動居住服務行業(yè)健康發(fā)展。

不斷迭代 提升服務品質(zhì)

在住房回歸居住屬性的時代背景下，消費者對美好生活的需求進一步提升，我愛我家持續(xù)對服務理念進行自我迭代，堅持為消費者提供更有品質(zhì)的服務。

【資料圖】

以北京公司為樣板，我愛我家在2022全面推行服務“誠”諾升級，對“以被動化的損失保障”為主的行業(yè)服務承諾慣式進行了顛覆。在2023年的業(yè)務實踐中，我愛我家將繼續(xù)全面加強售前、售中、售后全流程服務，在交易過程中做到“如實說”、“提前做”、“主動賠”，讓消費者看得省心、辦得舒心、買得放心。2022年，我愛我家還與全球一流的咨詢公司合作，從用戶消費流程出發(fā)，打造全新的會員體系，創(chuàng)新優(yōu)化全場景服務流程，持續(xù)改善用戶服務體驗。

同時，我愛我家非常重視經(jīng)紀人培訓體系建設(shè)，不遺余力提升經(jīng)紀人隊伍的整體素質(zhì)，以不斷精進經(jīng)紀人為消費者提供品質(zhì)服務的能力。2022年，我愛我家在經(jīng)紀人團隊職業(yè)能力打造上進行了新的嘗試。在全新上線的“星途計劃2.0”中，有關(guān)“品質(zhì)行為”和“客戶服務”的內(nèi)容貫穿始終，更加重視培養(yǎng)經(jīng)紀人的服務意識，打磨服務細節(jié)，不僅讓我愛我家數(shù)字化培訓體系更加完善，而且為公司不斷升級迭代服務理念打下了堅實基礎(chǔ)。

我愛我家通過規(guī)則體系完善、產(chǎn)品創(chuàng)新、科技賦能，持續(xù)完善服務品質(zhì)建設(shè)，用一套科學、嚴謹、公平的規(guī)則促進了經(jīng)紀人之間價值共同體的形成，用合作模式讓服務更優(yōu)質(zhì)、效率再提升、品牌更聚力，形成了健康的合作生態(tài)體系。

此外，在服務品質(zhì)上追求卓越的我愛我家持續(xù)打造學習型組織，堅持線上線下多元化賦能組織人才。人力智能平臺實現(xiàn)全流程服務，從人員甄選，到干部培養(yǎng)，打造最佳干部雇主品牌，實現(xiàn)人才聚集，以保障各崗位角色形成良性互動，最終為消費者呈現(xiàn)高滿意度服務。

初心不改 擦亮品牌底色

住房的買賣，對于消費者具有單價高、決策重、操作復雜的特點。而居住服務市場具有分散度較高的特點。因此，品牌力作為企業(yè)市場知名度、美譽度的代表，直接影響到消費者的選擇。

去年年底，我愛我家曾透露，2023年公司將會進行品牌升級，上述服務誠諾升級動作也是在為后續(xù)的品牌升級做準備。

作為在國內(nèi)居住服務行業(yè)歷經(jīng)二十多年市場考驗的知名品牌，我愛我家在2023年將聚焦品牌競爭力的提升，采用包括品牌定位升級、消費者全旅程地圖與NPS 分析、提升業(yè)務品質(zhì)改善客戶體驗等多方位措施，并在門店升級、品牌換新、社區(qū)營銷上加大投入，重塑品牌形象，不斷提升我愛我家的品牌力，實現(xiàn)“激發(fā)每個人、每個家庭、每個城市關(guān)于‘家’的更美好向往”的企業(yè)使命。

推進數(shù)字化 科技賦能運營

面對行業(yè)轉(zhuǎn)型升級的需求，推動業(yè)務和管理數(shù)據(jù)化是大勢所趨。多年前就在行業(yè)內(nèi)率先采用ERP系統(tǒng)、開啟數(shù)字化之路的我愛我家，一直走在行業(yè)數(shù)字化改造的前列。

2022年，在架構(gòu)層面，我愛我家先后完成了CBS核心業(yè)務系統(tǒng)在直營城市的正式落地全面運行，使公司在重點市場的業(yè)務核心競爭力更加突出，業(yè)務在承壓前行中持續(xù)恢復，保持了經(jīng)營基本盤的穩(wěn)定，大大增強了抗風險能力，使得公司展現(xiàn)出強大的業(yè)務韌性。在產(chǎn)品層面，從突破時空局限、親臨房屋現(xiàn)場的“VR看房”，到能夠即時預覽裝修效果的“一鍵換裝”，再到協(xié)調(diào)合作銀行、客戶雙方通過線上面簽的“面簽易”，我愛我家的數(shù)字化產(chǎn)品在持續(xù)為消費者購房、租房創(chuàng)造便利。

同時，我愛我家持續(xù)建設(shè)大數(shù)據(jù)組織與大數(shù)據(jù)能力，極大提高了公司在房客源建設(shè)、內(nèi)容建設(shè)、組織建設(shè)上的決策力。目前已形成覆蓋全國的樓盤字典、經(jīng)紀人合作網(wǎng)絡體系、社區(qū)生態(tài)合作平臺，平臺發(fā)展能力已見成效，極大提高了企業(yè)戰(zhàn)略制定水平，為企業(yè)進一步的價值轉(zhuǎn)化奠定了基礎(chǔ)。

2023年，為進一步提升數(shù)字化水平，我愛我家將加速引進互聯(lián)網(wǎng)高階人才。以線上產(chǎn)品創(chuàng)新為驅(qū)動，提升內(nèi)部員工、外部客戶的服務體驗，極大實現(xiàn)降本增效。我愛我家堅定不移持續(xù)深化數(shù)字化建設(shè)之路，科技運營與線下運營融合，穿透客戶服務全生命周期，向全新的科技運營體系邁進，力爭打造更高質(zhì)量的行業(yè)經(jīng)營之道、服務之道。

與此同時，我愛我家始終追求企業(yè)經(jīng)濟效益和社會效益的統(tǒng)一，注重承擔企業(yè)社會責任。我愛我家充分發(fā)揮深入社區(qū)、根植社區(qū)的優(yōu)勢，傾情守望鄰里，加大社區(qū)公益投入力度，積極參與社區(qū)建設(shè)，助力扎實推進社區(qū)精治、共治與法治，讓城市生活因我愛我家而更美好。

2023年，隨著疫情影響減退，經(jīng)濟活力復蘇，居住服務市場被抑制的需求將會逐步釋放；相關(guān)市場政策環(huán)境將持續(xù)改善，各項利好政策將進一步顯現(xiàn)落地效果。我愛我家2022年度推動升級轉(zhuǎn)型的三個戰(zhàn)略工程完成落地，品質(zhì)發(fā)展能力有望實現(xiàn)階梯性跨越，這也將為我愛我家在2023年乃至更長周期內(nèi)的市場競爭與業(yè)績發(fā)展奠定良好基礎(chǔ)。

關(guān)鍵詞： 我愛我家 發(fā)展能力