作者：周文猛

春節(jié)“不打烊”，是近些年四通一達(dá)及順豐提出的新口號(hào)，并在大力推廣與宣傳下贏得了口碑。

(資料圖片)

但它們都沒(méi)有極兔快遞“會(huì)來(lái)事”——大年三十那晚，它成為了歷史上第一個(gè)登上春晚舞臺(tái)的快遞企業(yè)。無(wú)論是在前期預(yù)熱播出的節(jié)目名單中，還是當(dāng)晚播出的小品節(jié)目現(xiàn)場(chǎng)，帶有“極兔”圖標(biāo)及字樣的物料，均被擺到了顯眼的位置，面向全國(guó)14億觀眾播出。

不僅如此，在不久前結(jié)束的卡塔爾世界杯期間，極兔曾宣布與世界級(jí)球星梅西簽約，成為國(guó)內(nèi)首個(gè)簽約足球巨星代言的快遞企業(yè)，開(kāi)創(chuàng)了業(yè)界先河。

然而，極兔快遞在不斷營(yíng)銷(xiāo)造勢(shì)博取眼球的同時(shí)，配送時(shí)間長(zhǎng)，弄丟收件人快遞等問(wèn)題，卻層出不窮。粗略計(jì)算，光在黑貓投訴【投訴入口】平臺(tái)上，極兔的日均投訴量已達(dá)近百起。此外，公司惡意壓低快遞配送服務(wù)費(fèi)，攪亂物流行業(yè)秩序，且惡意克扣貨運(yùn)人員資費(fèi)的情況，也正不斷激化著整個(gè)物流行業(yè)的矛盾。

近30天兩千余起投訴，體驗(yàn)究竟有多差？

“虛假宣傳、配送長(zhǎng)期延誤、快件丟失、客服售后服務(wù)欠缺”……這一系列的用戶(hù)心聲，是近一月以來(lái)，2257位消費(fèi)者在體驗(yàn)了極兔速遞的快遞服務(wù)后，在黑貓投訴上發(fā)起投訴并給出的評(píng)價(jià)，粗略計(jì)算，極兔的日均投訴量已達(dá)近百起。而在此之前，極兔速遞在黑貓投訴上的累計(jì)投訴量已經(jīng)達(dá)到了18574起。

眾多的投訴中，消費(fèi)者的聲音主要分為三類(lèi)：

第一，送丟寄件人快件。多位消費(fèi)者稱(chēng)極兔快遞寄丟了自己的快遞，但網(wǎng)點(diǎn)在索要了一堆價(jià)值證明之后卻沒(méi)了下文，一拖再拖推諉賠付；第二，寄件緩慢。有消費(fèi)者稱(chēng)自己的快遞到站20余天后仍沒(méi)有派發(fā)，也有消費(fèi)者稱(chēng)自己的快遞發(fā)出半個(gè)多月了仍顯示在路上；第三，客服服務(wù)態(tài)度差。消費(fèi)者投訴無(wú)果，敷衍拖時(shí)間。

此外，還有少量投訴稱(chēng)極兔速遞虛假宣傳誘導(dǎo)用戶(hù)下單，承諾春節(jié)期間不打烊，實(shí)際卻根本不送貨。

高投訴量直接導(dǎo)致極兔快遞滿(mǎn)意度落后于同行。根據(jù)國(guó)家郵政局網(wǎng)站信息，2022年第一季度，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度排名中，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運(yùn)、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達(dá)速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、極兔速遞。極兔速遞墊底。

而在此之前，極兔速遞還因?yàn)榧膩G畢業(yè)證只賠償1760元，也曾引發(fā)廣泛熱議。

長(zhǎng)期以來(lái)，極兔網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量難以滿(mǎn)足訂單量需求，相對(duì)低廉的單票價(jià)格，也導(dǎo)致配送服務(wù)不盡如人意。2021年10月29日，極兔速遞宣布以68億元收購(gòu)老牌快遞企業(yè)百世集團(tuán)旗下的百世快遞中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)。此次收購(gòu)被看做是極兔整合百世快遞網(wǎng)點(diǎn)等快遞資源，強(qiáng)化自身快遞運(yùn)營(yíng)服務(wù)的重大舉措。但在收購(gòu)后的融合過(guò)程中，極兔速遞卻傳出與百世快遞融合不暢的消息。

據(jù)稱(chēng)，由于收購(gòu)雙方管理層意見(jiàn)并不統(tǒng)一，收購(gòu)后的融合過(guò)程中，百世快遞在中國(guó)的許多站點(diǎn)卻停止或者直接撤銷(xiāo)營(yíng)業(yè)，而極兔速遞的站點(diǎn)卻沒(méi)有接替其位置，導(dǎo)致極兔速遞的快遞業(yè)務(wù)都受到了極大影響。管理層的問(wèn)題，直接導(dǎo)致了快遞服務(wù)質(zhì)量也開(kāi)始受到影響。導(dǎo)致快件無(wú)法在服務(wù)、時(shí)效等快遞企業(yè)最直觀的消費(fèi)者體驗(yàn)上，幫助極兔速遞快速提升競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)此，極兔也承認(rèn)稱(chēng)正是在這一期間，“極兔遭遇了運(yùn)營(yíng)質(zhì)量服務(wù)的下滑”。

轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，快兔負(fù)虧運(yùn)營(yíng)壓力陡增

據(jù)國(guó)家郵政局此前公布數(shù)據(jù)，2022年，郵政行業(yè)寄遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1391.0億件，同比增長(zhǎng)2.7%。其中，快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)完成1105.8億件，同比增長(zhǎng)2.1%；郵政寄遞服務(wù)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成285.2億件，同比增長(zhǎng)5.0%。

當(dāng)前，隨著物流行業(yè)整合速度加快，頭部馬太效應(yīng)日趨明顯，快遞行業(yè)增速放緩正在成為常態(tài)，整個(gè)快遞行業(yè)從“重視增量”提升轉(zhuǎn)變到“量質(zhì)齊升”正在成為必然。在快遞行業(yè)如此的大背景下，頭部快遞企業(yè)紛紛尋找新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以求突圍。然而，對(duì)于長(zhǎng)期依靠低價(jià)策略搶奪市場(chǎng)，在快遞滿(mǎn)意度及用戶(hù)口碑方面卻不占優(yōu)勢(shì)的極兔速遞而言，想要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變并非易事。

自2020年開(kāi)始布局中國(guó)區(qū)市場(chǎng)，極兔速遞通過(guò)低價(jià)策略殺入本已格局穩(wěn)固的快遞物流市場(chǎng)，短短兩年間便從順豐、京東物流及四通一達(dá)等對(duì)手手中搶得屬于自己的立足之地。但過(guò)于激進(jìn)的低價(jià)策略也壓縮了整個(gè)物流行業(yè)的利潤(rùn)空間，讓更多的快遞公司陷入了“增收不增利”的怪圈，末端派送人員的派送費(fèi)也隨之受到影響。

2021年7月，七部門(mén)聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于做好快遞員群體合法權(quán)益保障工作的意見(jiàn)》，明確保護(hù)快遞員權(quán)益，敦促整個(gè)行業(yè)由“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)”。這一舉措的出臺(tái)，切斷了極兔速遞通過(guò)低價(jià)獲取市場(chǎng)的慣用策略。

在價(jià)格無(wú)法拉開(kāi)差距后，極兔提升市占率的腳步開(kāi)始放慢。與此同時(shí)，伴隨著順豐開(kāi)始加入電商件的競(jìng)爭(zhēng)中，極兔面臨的壓力進(jìn)一步顯現(xiàn)。對(duì)此，有業(yè)內(nèi)人士也進(jìn)一步指出，“極兔想要進(jìn)一步分食電商件市場(chǎng)份額，仍需在基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上投入大量資金，這也讓本就負(fù)虧運(yùn)營(yíng)的極兔壓力陡增。”

去年6月，極兔速遞還曝出部分站點(diǎn)拖欠員工工資，出現(xiàn)快件積壓等現(xiàn)象，并因此登上微博熱搜。問(wèn)題不斷的同時(shí)，極兔仍不斷通過(guò)贊助春晚，聘請(qǐng)頂級(jí)足球明星等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)出現(xiàn)在大眾面前，一系列高調(diào)的動(dòng)作背后，不知是否已經(jīng)具備了與之匹配的快遞服務(wù)能力。

關(guān)鍵詞： 物流行業(yè) 同比增長(zhǎng)