寄“大件”快遞

你注意過重量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)嗎

有快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠，實(shí)際價(jià)格卻比官網(wǎng)報(bào)價(jià)還高；

(相關(guān)資料圖)

27公斤的快件“稱”出45公斤的重量，88公斤的快件按110公斤收運(yùn)費(fèi)；

“私下寄件”快遞面單上寄件人姓名、地址等，全被篡改成了陌生人的信息......

8月份以來

筆者兩次用圓通快遞寄大件

卻都踩了“雷”

進(jìn)一步調(diào)查發(fā)現(xiàn)

快遞服務(wù)存在的這些套路

已成投訴熱點(diǎn)

投訴對(duì)象涉及

圓通、德邦等多家快遞公司

快遞員稱私下寄件有優(yōu)惠

實(shí)際卻高于官網(wǎng)報(bào)價(jià)

今年8月26日，筆者在北京市豐臺(tái)區(qū)通過網(wǎng)絡(luò)下單上門取件的快遞服務(wù)，接單的圓通快遞工作人員上門后表示，貨物太重，需要先拉回快遞點(diǎn)再稱重寄送，并建議筆者在平臺(tái)上取消訂單，稱“找我私下寄件有優(yōu)惠?！?/p>

隨后，筆者在平臺(tái)上取消訂單。當(dāng)晚，該快遞員添加筆者微信并發(fā)來了兩個(gè)包裹的稱重照片和訂單照片。照片顯示，兩個(gè)包裹的重量共計(jì)45.26公斤，訂單上寄件人、收件人的姓名和地址與原下單信息一致，但寄件人電話被改成一個(gè)陌生的手機(jī)號(hào)碼?？爝f員表示，從北京市到河南省鄭州市運(yùn)費(fèi)每公斤8元，共計(jì)360元，優(yōu)惠價(jià)330元。

但筆者在原下單平臺(tái)選擇“運(yùn)費(fèi)計(jì)算”，發(fā)現(xiàn)從北京市到鄭州市的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法是首重12元/公斤，續(xù)重5元，45公斤為232元。筆者聯(lián)系圓通速遞官網(wǎng)客服咨詢運(yùn)費(fèi)計(jì)算，客服回復(fù)：“首重13元/公斤，續(xù)重6元，45公斤預(yù)計(jì)277元?！?/p>

88公斤的快件“稱”出110公斤重量

圓通快遞涉嫌欺詐消費(fèi)者

時(shí)隔不久，筆者又遭遇到了同樣的套路。

10月7日，筆者在快遞平臺(tái)下單，依然是該圓通快遞員上門用同樣的“話術(shù)”讓筆者在平臺(tái)取消訂單，他將貨物拉回去后稱重，運(yùn)費(fèi)有優(yōu)惠。當(dāng)天晚上，快遞員用微信發(fā)來了4張稱重照片，并表示將7個(gè)包裹分成4個(gè)，重量共110公斤，快遞費(fèi)優(yōu)惠后為820元。

筆者質(zhì)疑，同樣從北京市到河南省鄭州市，不是首重每公斤13元，續(xù)重每公斤6元嗎？快遞員回復(fù)稱：“首重、包裝費(fèi)沒算，全部按每公斤8元計(jì)算，給800元吧。”由于行李已運(yùn)到了快遞點(diǎn)，筆者只得付了800元運(yùn)費(fèi)。

10月10日，在鄭州的收件人楊女士接到了快遞已到達(dá)的電話，需要去驛站自取。當(dāng)晚，楊女士與快遞驛站的工作人員一起對(duì)4個(gè)包裹進(jìn)行了稱重，分別為：27.3公斤、20.1公斤、17.55公斤、23.85公斤，總重量為88.8公斤。

11月26日，筆者就此聯(lián)系圓通速遞在線客服?？头藛T表示，從北京豐臺(tái)到河南鄭州的運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法為首重每公斤13元，續(xù)重6元，110公斤的快件運(yùn)費(fèi)預(yù)計(jì)667元。經(jīng)核實(shí)以上四個(gè)快遞的重量分別是27.42公斤、19.65公斤、17.51公斤和23.77公斤，合計(jì)88.35公斤。客服人員提供的寄件人信息均為陌生的姓名、地址和手機(jī)號(hào)碼。

▲楊女士發(fā)現(xiàn)，寄件人的信息已被修改。

▲客服人員提供的寄件人信息

筆者向客服人員提出，快遞工作人員涉嫌在快遞重量、收費(fèi)等方面欺詐消費(fèi)者，要求依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條“退一賠三”賠償?？头藛T表示：“沒有處理權(quán)限，通知網(wǎng)點(diǎn)核實(shí)后24小時(shí)內(nèi)給回復(fù)。”但截至發(fā)稿時(shí)，筆者并未收到任何回復(fù)。

12月4日，筆者又將8月份兩個(gè)快件的快遞單號(hào)提供給圓通速遞客服，咨詢其重量、收費(fèi)情況?？头藛T表示，重量分別是11.89公斤和15.17公斤，合計(jì)27.06公斤，從北京豐臺(tái)到河南鄭州，27公斤的運(yùn)費(fèi)預(yù)估價(jià)格是169元。并非取件工作人員所稱的重量45.26公斤，收費(fèi)330元。

虛報(bào)“大件”快遞重量并不罕見

德邦也被指“重量虛高”

這樣的情況是個(gè)例么？隨后，筆者在黑貓投訴平臺(tái)上搜索快遞相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，反映的問題有：消費(fèi)者被快遞員誘導(dǎo)后發(fā)現(xiàn)寄快遞價(jià)格很貴且時(shí)效性低、快遞員上門取件未當(dāng)面稱重、快件的收費(fèi)重量比實(shí)際重量高。涉及圓通、德邦、順豐、申通、中通、韻達(dá)等快遞公司。

“11月16日，我將網(wǎng)購的一款窗簾桿做退貨處理，選擇電商平臺(tái)的上門取件服務(wù)，圓通快遞員上門后并未稱重就將貨物取走，隨后將訂單發(fā)送到我的手機(jī)，重量顯示是5公斤。”廣西壯族自治區(qū)柳州市消費(fèi)者吳女士告訴筆者，她覺得不對(duì)勁兒，又聯(lián)系賣家店鋪客服詢問窗簾桿重量，客服人員回復(fù)稱：“加上配件，重量約1.5公斤?！?/p>

▲圓通收費(fèi)明細(xì)顯示重量5千克

▲網(wǎng)店客服稱窗簾桿重量約1.5千克

吳女士對(duì)筆者表示：“隨后我聯(lián)系了取件快遞員，對(duì)方回復(fù)‘就是那么重’，沒解釋就將電話掛斷?！碑?dāng)天，吳女士通過社交網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)起投訴，11月17日，圓通速遞回復(fù)讓其提供運(yùn)單號(hào)碼，吳女士提供后便再也沒有下文了。

筆者撥打了圓通速遞的官方客服電話，將吳女士的遭遇反饋給客服。客服人員表示查不了快遞重量，需要聯(lián)系發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)咨詢，核實(shí)后24小時(shí)之內(nèi)會(huì)有工作人員進(jìn)行回電。但截至發(fā)稿時(shí)，筆者并未收到任何回復(fù)。

河南省安陽市消費(fèi)者張先生反映：“10月31日，我打算將一批衣物寄回老家，在快遞驛站稱重是12公斤，覺得報(bào)價(jià)太貴就沒寄。隨后我在快遞平臺(tái)小程序上下單，德邦快遞的工作人員上門取件后表示要拉回去稱重，之后我收到的訂單顯示15公斤，費(fèi)用70.9元。當(dāng)時(shí)我對(duì)重量有所質(zhì)疑，但還是支付了費(fèi)用。”

“11月3日，快件到達(dá)了我家附近的韻達(dá)快遞代收點(diǎn)，我和網(wǎng)點(diǎn)工作人員一起對(duì)快件復(fù)稱了兩次，重量分別是12.05公斤和12.1公斤?！?/p>

隨后，張先生多方發(fā)起投訴?！巴对V后，德邦快遞工作人員致電表示他們是按照體積計(jì)費(fèi)的，但沒告知我具體的計(jì)費(fèi)方式?！倍趶埾壬峁┑牡掳羁爝f“電子存根”截圖上也顯示：快遞件數(shù)1件，貨物重量15公斤，計(jì)費(fèi)方式是“按重量計(jì)費(fèi)”。

12月2日，筆者撥打了德邦快遞的官方客服電話，針對(duì)張先生的這筆運(yùn)單進(jìn)行咨詢。

客服人員表示：“發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)報(bào)的重量是15公斤，按照體積計(jì)費(fèi)，但體積那一欄并沒有把長(zhǎng)寬高的數(shù)據(jù)標(biāo)出來，也沒有把體積的數(shù)據(jù)標(biāo)出來?！笨头藛T表示要聯(lián)系發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)查詢，再給筆者回復(fù)。但截至發(fā)稿時(shí)，筆者并未收到任何反饋。

法律專家觀點(diǎn)

快遞公司更改寄件人信息涉嫌違法

“重量欺詐”應(yīng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任

“正常來說，消費(fèi)者網(wǎng)上下單，快遞員只負(fù)責(zé)接收快件包裹，但一些快遞員可能為了獲取私利，讓消費(fèi)者取消網(wǎng)上的訂單并將其變成線下交易，顯然違反了快遞公司的管理規(guī)定?！?/p>

12月6日，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》采訪時(shí)表示，快遞員聲稱“私下寄件更優(yōu)惠”，但如果實(shí)際寄件價(jià)格比線上價(jià)格更貴，則快遞員涉嫌對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行不正當(dāng)引導(dǎo)。

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)法工委副秘書長(zhǎng)、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員胡鋼對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》表示：“《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條規(guī)定，消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)享有計(jì)量正確等公平交易權(quán)?？旒氖召M(fèi)重量比實(shí)際重量高很多，比如88公斤的快件按110公斤收了費(fèi)，顯然已超出正常計(jì)量的誤差范圍?！?/p>

胡鋼分析認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)者通過虛假告知或隱瞞真相致使消費(fèi)者誤認(rèn)誤購，構(gòu)成消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條的規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三，最低五百元”的懲罰性賠償?？爝f員收費(fèi)高于官網(wǎng)的報(bào)價(jià)，涉嫌構(gòu)成價(jià)格方面的消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者同樣可以主張此賠償。

針對(duì)“寄件人信息被改”的問題，胡鋼分析可能導(dǎo)致寄件被拒收或退回時(shí)不能準(zhǔn)確送達(dá)。

胡鋼表示，《郵政法》和《快遞暫行條例》中有明文規(guī)定，收寄件都是要實(shí)名制的，快遞經(jīng)營(yíng)者私自更改寄件人的姓名、地址和聯(lián)系電話是一種行政違法行為，需要承擔(dān)行政責(zé)任。

專家提醒

寄快遞通過線上下單一定要線上交易，避免個(gè)別快遞員違規(guī)操作將交易引到線下，脫離平臺(tái)的保障，會(huì)增大交易風(fēng)險(xiǎn)。

消費(fèi)者寄快遞務(wù)必要核實(shí)價(jià)格、重量、寄件人和收件人信息的準(zhǔn)確性。

如果發(fā)生消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者可以選擇與快遞公司和解、調(diào)解，也可以向國(guó)家郵政局或當(dāng)?shù)剜]政主管機(jī)關(guān)投訴。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

來源/中國(guó)消費(fèi)者報(bào)·中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)

作者/杜科

編輯/裴瑩

監(jiān)制/何永鵬任震宇

關(guān)鍵詞： 客服人員 工作人員