套娃式收費(fèi)何時(shí)了？

(相關(guān)資料圖)

今年2月，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)點(diǎn)名電視平臺(tái)套娃式收費(fèi)，曾引起輿論熱議。近日，時(shí)代周報(bào)記者從多名消費(fèi)者處了解到，電視平臺(tái)“花式收費(fèi)”現(xiàn)象仍存在，且暗藏消費(fèi)陷阱。

“付款平臺(tái)記錄顯示，去年10月我買了酷喵VIP會(huì)員，扣了幾個(gè)月會(huì)員費(fèi)。我不知道是怎么買的這個(gè)會(huì)員，翻看手機(jī)續(xù)費(fèi)訂閱記錄也沒看到相關(guān)信息?！?月14日，黃生（化名）告訴時(shí)代周報(bào)記者，他對此購買行為感到疑惑，聯(lián)系了酷喵客服希望退回款項(xiàng)，但電話轉(zhuǎn)接不到人工客服。

“網(wǎng)絡(luò)電視都要會(huì)員收費(fèi)，會(huì)員收費(fèi)基礎(chǔ)上還有單部購買，一個(gè)平臺(tái)上開一個(gè)會(huì)員還不夠，有的平臺(tái)投屏到電視還要收費(fèi)。收費(fèi)名目繁多，一不小心就掉入消費(fèi)陷阱。”黃生表示。

黑貓投訴平臺(tái)上，不少消費(fèi)者碰到與黃生相似的問題，視頻平臺(tái)成為投訴重災(zāi)區(qū)。其中，酷喵VIP會(huì)員的投訴量達(dá)3250個(gè)，投訴問題集中在自動(dòng)扣費(fèi)未告知、未進(jìn)行會(huì)員開通但被扣費(fèi)、會(huì)員費(fèi)漲價(jià)未告知、會(huì)員開通后有二次收費(fèi)等。

網(wǎng)絡(luò)電視平臺(tái)頻遭投訴

據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況，在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域的主要問題包括智能電視平臺(tái)套娃式收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿、視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳、網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指出，會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳的原因包括視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購買更貴的增值會(huì)員服務(wù)；花式收費(fèi)源于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值仍無法觀看全部內(nèi)容；默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)的問題在于前期誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未充分告知或有效提醒自動(dòng)續(xù)費(fèi)。

時(shí)代周報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，以上揭露的不少問題至今依然存在，不少消費(fèi)者使用智能電視觀看節(jié)目仍需面對種類繁復(fù)的收費(fèi)項(xiàng)目，稍不留心眼就容易掉入消費(fèi)陷阱。

黑貓投訴平臺(tái)上，云視聽互聯(lián)網(wǎng)電視、銀河電視、酷喵VIP會(huì)員等視頻平臺(tái)成為投訴重災(zāi)區(qū)。優(yōu)酷在黑貓投訴“娛樂生活”月黑榜名列第3，由優(yōu)酷提供內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)電視內(nèi)容服務(wù)品牌酷喵，近一個(gè)月內(nèi)投訴量則達(dá)92。

不少投訴者反應(yīng)并非本人開通會(huì)員。有投訴者稱，從來沒有開通過酷喵會(huì)員，但微信來了扣費(fèi)通知，有投訴者稱，酷喵在自己不知情的情況下扣了7個(gè)月會(huì)員費(fèi)，其要求退款未果，還有投訴者稱，是父母不小心按下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，自己發(fā)現(xiàn)時(shí)已被連續(xù)扣費(fèi)3年，花費(fèi)超1000元。

除本人未知情情況下開通了會(huì)員，酷喵還被不少消費(fèi)者投訴連續(xù)扣費(fèi)未告知、會(huì)員費(fèi)漲價(jià)未告知等。

3月13日，程婷（化名）告訴時(shí)代周報(bào)記者，今年1月，她購買了酷喵會(huì)員，沒注意到有連續(xù)包月的提示，首月價(jià)格是12元，第二個(gè)月自動(dòng)扣款35元后，她才知道是連續(xù)包月扣款，于是關(guān)閉自動(dòng)扣款。她認(rèn)為平臺(tái)未向其告知連續(xù)包月、會(huì)員費(fèi)上漲事項(xiàng)，或是提示不夠顯眼。

就自動(dòng)續(xù)費(fèi)、會(huì)員費(fèi)上調(diào)是否告知的問題，酷喵客服表示，自動(dòng)續(xù)費(fèi)提示在訂閱頁面和支付頁面都有顯示，可能是消費(fèi)者沒有注意到。該客服發(fā)送的訂閱頁面截圖顯示，“包月15元”字體大而亮，自動(dòng)扣費(fèi)和會(huì)員費(fèi)上調(diào)的提示字體小且偏灰。

花式收費(fèi)何時(shí)了

就非本人訂閱視頻平臺(tái)會(huì)員，消費(fèi)者要求退款的現(xiàn)象，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心分析師陳禮騰告訴時(shí)代周報(bào)記者，若是未成年人訂閱，情況與游戲充值相似。法律規(guī)定無民事行為能力人實(shí)施的民事法律行為無效，若未滿8周歲未成年人充值，平臺(tái)應(yīng)退回，若已滿8歲未成年人充值，須有法定代理人同意或追認(rèn)才具法律效力，否則家長明確不同意后，平臺(tái)也應(yīng)退回。

就視頻平臺(tái)自動(dòng)扣費(fèi)、會(huì)員費(fèi)上漲的問題，陳禮騰表示，平臺(tái)應(yīng)盡告知義務(wù)，但確實(shí)有可能部分平臺(tái)的提示比較隱晦，部分消費(fèi)者沒注意到，或需要法規(guī)強(qiáng)制規(guī)范。

這類消費(fèi)糾紛背后，是網(wǎng)絡(luò)電視種類繁多的消費(fèi)項(xiàng)目。與過去電視即開即看不同，如今觀看網(wǎng)絡(luò)電視需要使用視頻平臺(tái)，這給消費(fèi)者提供更多內(nèi)容選擇的同時(shí)，也帶來麻煩。

程婷告訴時(shí)代周報(bào)記者，她充值平臺(tái)會(huì)員后，整體使用體驗(yàn)不佳，不僅是因?yàn)橛龅綍?huì)員費(fèi)上漲、自動(dòng)扣費(fèi)情況，一定程度還因?yàn)楣?jié)目內(nèi)容有限，會(huì)員價(jià)格與使用體驗(yàn)不匹配。如今的電視要么通過機(jī)頂盒接收電視節(jié)目，要么購買視頻平臺(tái)會(huì)員以選擇節(jié)目，這樣并不方便，她也不認(rèn)可視頻平臺(tái)收費(fèi)的模式。

3月14日，家電行業(yè)分析師梁振鵬向時(shí)代周報(bào)記者指出，網(wǎng)絡(luò)電視種種消費(fèi)亂象背后，除視頻平臺(tái)制定收費(fèi)規(guī)則時(shí)忽略消費(fèi)者體驗(yàn)外，電視廠商也有責(zé)任。

“電視開機(jī)后顯示的應(yīng)用頁面是電視廠商提供的，廠商可以選擇與外部第三方平臺(tái)合作，不少廠商還推出自己的會(huì)員。電視廠商銷售硬件產(chǎn)品的毛利率很低，寄希望于通過這類軟件服務(wù)，廠商對這種套娃式消費(fèi)心知肚明?！绷赫聩i認(rèn)為，電視廠商作為獲利方，也應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

梁振鵬指出，電視可視為視頻播放的端口，電視廠商作為相關(guān)方，有義務(wù)與視頻提供方溝通，讓電視向消費(fèi)者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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