按：3·15“隱藏式消費(fèi)”專題是由消費(fèi)者報(bào)道、時(shí)代周報(bào)共同推出的315特別專題，旨在以消費(fèi)觀察報(bào)告、行業(yè)數(shù)據(jù)報(bào)道、投訴監(jiān)督報(bào)道等引導(dǎo)消費(fèi)領(lǐng)域積極行動(dòng)，讓消費(fèi)更放心。

近期，樂刷科技有限公司（下稱“樂刷”）可謂麻煩纏身。隨著前期POS機(jī)漲價(jià)潮的出現(xiàn)，眾多用戶不滿樂刷“偷漲”費(fèi)率，其費(fèi)率從0.6%上漲至2%。與此同時(shí)，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者申請(qǐng)辦理POS機(jī)、押金不退等問題成了投訴重災(zāi)區(qū)，一時(shí)間深陷“投訴漩渦”。

(相關(guān)資料圖)

黑貓投訴平臺(tái)顯示，關(guān)于樂刷的投訴高達(dá)3.4萬宗。不過，樂刷此前曾在其官網(wǎng)發(fā)布通告稱，樂刷2022年度的客戶投訴數(shù)量為零，該說法難免讓人啞然失笑。

究竟是怎么一回事呢？《消費(fèi)者報(bào)道》展開了調(diào)查……

費(fèi)率暴漲，刷一萬收取200元手續(xù)費(fèi)

“商家（樂刷）在沒有明確告知商戶的情況下，私自更改pos機(jī)費(fèi)率導(dǎo)致我每個(gè)月?lián)p失1431元?！皝碜院祥L沙的張熙（化名）是一名商戶，在2月24日通過樂刷POS機(jī)交易時(shí)發(fā)現(xiàn)，刷卡70000元，最終實(shí)際到賬為68569元，共扣除其費(fèi)用1431元。也就是說，該筆交易的費(fèi)率為2.0%。

張熙告訴消費(fèi)者報(bào)道記者，他使用樂刷POS機(jī)已兩年有余，此前其交易費(fèi)率為0.6%，即每刷10000元，樂刷需要收取60元的費(fèi)用?！爸坝弥X得還好，因?yàn)樗劫~也比較及時(shí)，到賬基本也就是0.6%的一個(gè)費(fèi)率，我是能接受的。但這次多收了1000多元，和以往相差太大了，收到短信通知時(shí)我才注意到這個(gè)數(shù)。”

至于為何交易扣除了這么多錢？張熙曾撥打樂刷客服了解情況，“我打給了客服，他們客服說（上漲費(fèi)率）是從今年1月份開始的?！辈贿^，張熙在此之前并不知曉費(fèi)率上漲一事，從未收到來自樂刷的短信、電話通知?！翱头f他們的APP有發(fā)布公告，但我們是用POS機(jī)，并不用APP，那公告我也看不到啊?！?/p>

來自河南洛陽的宋逸（化名）是一名POS機(jī)代理商，平日負(fù)責(zé)給商戶安裝樂刷POS機(jī)。他在2月末通過商戶反饋樂刷費(fèi)率上漲才得知此事，如今為此苦惱不已，“現(xiàn)在商戶們天天找我，找到我頭疼?！?/p>

“原本POS機(jī)的費(fèi)率是刷1萬扣55元，現(xiàn)在是刷1萬扣200元，這導(dǎo)致大家在不知情的情況下刷了好多錢?！彼我莞嬖V消費(fèi)者報(bào)道記者，當(dāng)時(shí)辦理的時(shí)候機(jī)器費(fèi)率是0.55%，在沒有通知用戶的情況下，單方面將用戶使用的機(jī)器費(fèi)率漲價(jià)至2.0%。此外，每刷任意一筆交易時(shí)，還要另外收取3元的手續(xù)費(fèi)。

宋逸認(rèn)為，樂刷此舉是亂漲價(jià)的行為，在沒有通知用戶的情況下漲費(fèi)率會(huì)給用戶造成重大的經(jīng)濟(jì)損失。對(duì)此，他曾多次與樂刷溝通，要求退回多收取的手續(xù)費(fèi)未果。至于為何出現(xiàn)漲價(jià)的情況，宋逸告訴消費(fèi)者報(bào)道記者，“對(duì)方說是因?yàn)槭袌?chǎng)波動(dòng)導(dǎo)致價(jià)格上漲?！?/p>

有支付從業(yè)者向媒體表示，信用卡套現(xiàn)交易量下降是上調(diào)費(fèi)率的重要原因之一。一直以來，信用卡套現(xiàn)業(yè)務(wù)是一些支付公司賴以生存的“潛規(guī)則”。實(shí)際上，信用卡套現(xiàn)業(yè)務(wù)正在被監(jiān)管、銀行以及大型支付機(jī)構(gòu)層層壓制。

消費(fèi)者報(bào)道通過樂刷官網(wǎng)了解到，2022年10月，樂刷在公告欄發(fā)布《關(guān)于部分特約商戶貸記卡刷卡手續(xù)費(fèi)調(diào)整的通知》（下稱“通知”），通知顯示，2022年10月25日20時(shí)起，對(duì)部分商戶貸記卡刷卡手續(xù)費(fèi)進(jìn)行差異化調(diào)整，調(diào)整后特約商戶貸記卡刷卡手續(xù)費(fèi)率區(qū)間為0.52%至2%（以實(shí)際執(zhí)行費(fèi)率為準(zhǔn)）。

記者通過與多名樂刷用戶交流得知，平日里他們并不會(huì)關(guān)注樂刷的官網(wǎng)動(dòng)態(tài)，通過實(shí)際交易后才得知費(fèi)率上漲一事。他們向樂刷官方討要合理解釋時(shí)，對(duì)方便以“官網(wǎng)已發(fā)布相關(guān)通告”的解釋搪塞過去。如此看似合理，有跡可循，但細(xì)究之，則是片面考慮自身利益，卻沒有做到充分告知用戶的舉動(dòng)。

此外，消費(fèi)者報(bào)道記者了解到，除了樂刷，從2022年開始已有多家支付公司上調(diào)了POS機(jī)費(fèi)率，暴漲的POS機(jī)費(fèi)率引發(fā)眾多用戶的不滿，商家苦不堪言。

不過，針對(duì)POS機(jī)費(fèi)率上漲的問題，多名代理表示有“破解方法”，只要停用老POS機(jī)，換成相同品牌的新POS機(jī)，費(fèi)率會(huì)恢復(fù)到漲價(jià)前的水平。

樂刷官方發(fā)布“零投訴”公告

在黑貓投訴平臺(tái)上，關(guān)于樂刷的投訴高達(dá)3.4萬宗，其主要內(nèi)容為亂漲費(fèi)率、客服態(tài)度差、假裝銀行的工作人員騙取開POS機(jī)等。有意思的是，在今年1月13日，樂刷在官網(wǎng)發(fā)布了《樂刷科技2022年關(guān)于客戶投訴及處理情況的信息披露公告》，公告顯示，2022年度的客戶投訴情況，其交易類客戶投訴事件、服務(wù)類客戶投訴事件的數(shù)量均為零。其投訴數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)是否以官方投訴舉報(bào)熱線作為唯一的信息來源，我們不得而知。

在此情況下，樂刷官方“零投訴”的說法，難免讓人啞然失笑。面對(duì)大量的網(wǎng)絡(luò)投訴，眾多用戶的怨聲載道，樂刷是否選擇了無視？“零投訴”的說法，或許只是自欺欺人。

值得一提的是，在黑貓投訴平臺(tái)上，有不少用戶反映樂刷的工作人員誘導(dǎo)其辦理樂刷pos機(jī)。消費(fèi)者報(bào)道記者結(jié)合多宗相關(guān)投訴發(fā)現(xiàn)，樂刷員工大多以“刷399元的固定金額才能激活POS機(jī)，且該筆費(fèi)用在半年后會(huì)返還到用戶的銀行卡賬號(hào)”“開機(jī)刷首金承諾返還”“無需額外費(fèi)用”等話術(shù)誘導(dǎo)用戶辦理樂刷POS機(jī)。據(jù)多名用戶描述，使用半年后樂刷并未返還該筆費(fèi)用。

圖片來源：黑貓投訴

此前，央視曾曝光“免費(fèi)贈(zèng)送POS機(jī)騙局”，2022年7月，武漢警方梳理警情發(fā)現(xiàn)，多名商戶反映在武漢某科技公司免費(fèi)領(lǐng)取POS機(jī)后被騙。民警走訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被騙商戶交納49元保證金后，很快就能收到一部POS機(jī)，但想要正常使用，還要再交399元進(jìn)行激活。公司承諾激活后會(huì)立即返還全部費(fèi)用，但商戶們僅收到了49元的保證金。

此外，有消費(fèi)者反映，樂刷的工作人員冒充銀行工作人員上門辦理信用卡，實(shí)則讓消費(fèi)者購買樂刷POS機(jī)?！埃▽?duì)方）還向我承諾，如果信用卡辦理不成功，退還樂刷POS機(jī)器的費(fèi)用。結(jié)果沒辦理成功，聯(lián)系樂刷客服也不退還我費(fèi)用，找辦理人員一直推?！币幻M(fèi)者發(fā)現(xiàn)自己被騙后在黑貓平臺(tái)發(fā)起了投訴。

圖片來源：黑貓投訴

除了樂刷科技，相似情形早已屢見報(bào)端。據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，第三方持牌支付機(jī)構(gòu)快錢支付清算信息有限公司（下稱“快錢”）也曾以辦理信用卡為由推銷POS機(jī)，宣稱免費(fèi)辦理機(jī)具，不需查看營業(yè)執(zhí)照；在實(shí)際套現(xiàn)過程中，系統(tǒng)甚至?xí)橛脩糇詣?dòng)匹配到附近商戶，通過變?cè)旖灰讈硪?guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

深陷投訴漩渦的樂刷屢次被開罰單

天眼查信息顯示，樂刷成立于2013年。目前的法人是孫陽、總經(jīng)理為吳剛，由深圳市移卡科技有限公司（9923.HK）全資控股。2021年初，移卡創(chuàng)始人劉穎麒退出樂刷法人及執(zhí)董職位。

去年11月，樂刷旗下應(yīng)用“樂POS”因存在應(yīng)用數(shù)據(jù)任意備份風(fēng)險(xiǎn)等4項(xiàng)違規(guī)行為被深圳市公安局南山分局作出警告的行政處罰，并責(zé)令改正。

在合規(guī)問題上，樂刷屢次被開罰單。成了被罰“?？汀薄?/p>

2021年1月，中國人民銀行杭州中心支行作出的行政處罰決定書顯示，樂刷的浙江分公司因違反有關(guān)清算管理規(guī)定，被予以警告并共罰沒290.34萬元。時(shí)任樂刷浙江分公司總經(jīng)理董昱也被予以警告并處罰款10萬元。

2021年5月，中國人民銀行南寧中心支行作出的行政處罰信息公示表顯示，樂刷廣西分公司又因未按規(guī)定開展客戶身份識(shí)別；未準(zhǔn)確標(biāo)識(shí)并完整發(fā)送交易信息；特約商戶收單銀行結(jié)算賬戶管理不到位；為不滿足條件的特約商戶提供T+0資金結(jié)算服務(wù)等四項(xiàng)違法行為，被罰款80.1萬元。此外，時(shí)任樂刷廣西分公司的副總經(jīng)理因未按規(guī)定開展客戶身份識(shí)別，被罰款3.8萬元。

此外，2020年8月，樂刷因未按規(guī)定建立有關(guān)制度辦法或風(fēng)險(xiǎn)管理措施；其他危及支付機(jī)構(gòu)穩(wěn)健運(yùn)行、損害客戶合法權(quán)益或危害支付服務(wù)市場(chǎng)的違法違規(guī)行為等問題被罰34萬元。

《消費(fèi)者報(bào)道》針對(duì)上述問題向樂刷科技有限公司發(fā)送采訪函問詢，截至發(fā)稿日，對(duì)方?jīng)]有任何回復(fù)。

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