湖州長興的小陳有一臺洗地機(jī)，五月份花三千九百多在網(wǎng)上買的，提到這半年多的使用體驗。他說，感覺就像請了個“爹”回家。

設(shè)備語音：“毛發(fā)切割中?！?/p>

記者：“開始清潔是什么意思，它會自己清潔嗎？”

(資料圖)

小陳：“還卡住了，它應(yīng)該會自動烘干?！?/p>

記者：“自動烘干？啟動一下?！?/p>

設(shè)備語音：“毛發(fā)切割中?！?/p>

小陳：“完了完了，它已經(jīng)不會，剛才時間久，它已經(jīng)不會那個了?！?/p>

小陳本來打算給記者演示一下，這臺洗地機(jī)拖完地之后要怎么清理，可他給清水箱加過一次水、又清理過兩次污水箱里的毛發(fā)和垃圾之后，洗地機(jī)才完成自動清潔，最后液晶顯示屏直接死機(jī)，自動烘干又沒法操作了。聊起這半年多的使用體驗，小陳有點感慨。

小陳：“我當(dāng)時想買一個貴一點的、好一點的，才認(rèn)準(zhǔn)他們家品牌，沒想到接近四千塊錢買了個拖把。”

記者：“比用拖把還累。”

小陳：“結(jié)果請來個‘爹’，還得伺候它?！?/p>

購物記錄顯示，5月22號，小陳在天貓“uwant旗艦店”買了這臺洗地機(jī)，享受店鋪減1000元的優(yōu)惠和其它優(yōu)惠之后，實付3960.08元。從產(chǎn)品外包裝上的標(biāo)注來看，生產(chǎn)廠家是蘇州簡單有為科技有限公司，產(chǎn)品名稱是“ 吸水式吸塵器（無線智能洗地機(jī)）”。小陳說，洗地機(jī)是6月初送到家里的，用了一個多月感覺拖地效果還可以，但清理設(shè)備很麻煩。

小陳：“我看了短視頻平臺上很多測評，說這款清潔力又好、續(xù)航又長、又方便。”

記者：“這是你第一次買洗地機(jī)嗎？”

小陳：“對，后來用幾次，我就發(fā)現(xiàn)這個非常麻煩，我拖一次地，要加兩三次水，倒兩三次污水?！?/p>

記者：“自動烘干好用嗎？”

小陳：“說烘干九十分鐘，我用了一次之后，發(fā)現(xiàn)并沒有烘干，第二次再去用這個洗地機(jī)，發(fā)現(xiàn)拖把（滾刷）已經(jīng)變臭了。我每次拖完地之后，就要把滾刷手動拆出來，放在旁邊晾干?！?/p>

小陳和網(wǎng)店客服的溝通記錄顯示，從7月25號開始，小陳多次反映洗地機(jī)存在問題，“第一，清潔地板的時候，后輪上的污垢是沒有辦法清潔掉的，第二，機(jī)器的自清潔后輪也不會噴水，也沒有吸水口”。網(wǎng)店客服答復(fù)：“我們是前擦后拖的設(shè)計，后滾刷是不出水的?！彪p方后來多次溝通，談到了退貨退款，網(wǎng)店客服給出的退款方案是，按照享受店鋪優(yōu)惠后的洗地機(jī)價格，也就是3990元來計算，當(dāng)中還要扣掉三筆錢，小陳最后能拿到的退款是3090元。

小陳：“一開始跟我說退貨退款打八折，然后我沒有同意，再然后他說去跟領(lǐng)導(dǎo)審批，然后說通過了，現(xiàn)在可以退貨退款。”

記者：“退給你只有三千出頭一點，扣除那些是什么錢？”

小陳：“我那時候是618活動買的，過了一個月不到就降價了，就降了幾百塊?！?/p>

記者：“那三筆錢都是退你的差價？”

小陳：“對?！?/p>

小陳說，跟網(wǎng)店客服溝通后，他才知道因為之前多次退差價的事情，這臺洗地機(jī)的售后維權(quán)入口已經(jīng)關(guān)閉，現(xiàn)在無法通過天貓申請退款，只能由網(wǎng)店進(jìn)行線下退款。平臺客服對此的回復(fù)是“平臺售后入口一般只能申請一次，建議今后的交易中，如協(xié)商一致部分退款的，請在確認(rèn)收貨前申請部分退款，保留確認(rèn)收貨后的售后維權(quán)入口”。

小陳告訴記者，前幾天他已經(jīng)按照網(wǎng)店客服的要求打包好洗地機(jī)，等著快遞員上門取件，可網(wǎng)店客服又提出，要他刪除主評和追評的照片，并且要倉庫收到貨、入庫之后再退款，雙方為此鬧得不太愉快。這是小陳在這款洗地機(jī)的商品評論區(qū)里發(fā)表的評論，涉及后滾刷不帶吸塵口，自動烘干成擺設(shè)和清洗設(shè)備很麻煩等多個問題，還配了相關(guān)圖片。

小陳：“我先刪差評（圖片），他們東西拿走，再給錢，風(fēng)險很大?！?/p>

記者：“你目前的要求是什么？”

小陳：“就是退貨退款?！?/p>

記者：“差評準(zhǔn)備刪嗎？”

小陳：“他們給我退貨退款，我就刪了?！?/p>

uwant天貓旗艦店 客服人員：“倉庫肯定要核對這個機(jī)器沒問題，包括贈品也都給我們送回來，我們才給客戶退款，因為快遞員不是我們的人。對機(jī)器不認(rèn)可，我們這邊特殊給您處理一下，幫您辦理一下退貨退款，差評本身刪除不了，就麻煩您幫我們把主評和追評的照片刪除一下?！?/p>

記者：“商家讓顧客把差評中的圖片刪除，這個要求符合平臺規(guī)定嗎？”

淘寶天貓消費者服務(wù)熱線 接線員：“不符合，您可以提供相關(guān)的商家跟您的聊天記錄，小二這邊會幫您提交相關(guān)投訴?！?/p>

小陳認(rèn)為，快遞員上門取件、檢查洗地機(jī)和網(wǎng)店贈品沒有問題后，網(wǎng)店方面就應(yīng)該給他退款，而網(wǎng)店客服表示，退款只能等到倉庫收到洗地機(jī)之后才能辦理，雙方都不肯退讓。記者向廠家客服反映情況后，蘇州簡單有為科技的售后人員打來了電話。

蘇州簡單有為科技有限公司 售后人員：“跟用戶聯(lián)系一下，確認(rèn)一下上門取件的時間，等快遞員拿走東西之后，我跟快遞員核實一下，那個東西是否都是齊全的，有沒有肉眼可見的人為損壞，如果都滿足這方面要求，我這邊可以跟財務(wù)溝通，提前給用戶退這個款。”

記者：“網(wǎng)店客服跟我講了個事，她希望顧客能把差評圖片刪掉，這是硬性條件嗎？”

蘇州簡單有為科技有限公司 售后人員：“不是，不是硬性條件。”

記者注意到，小陳在天貓上購買的這款洗地機(jī)，今年“雙12”使用優(yōu)惠券之后的價格是2599元，比他當(dāng)初購買的價格便宜了將近1400元，商品評論區(qū)有3000多條評論，其中多數(shù)都是好評，而600多條追評中有不少是差評。

除了小陳發(fā)布的差評之外，這位買家提到“費時費電，這是清理完，頭發(fā)還在上面，我也是服了”，另一位買家說“拖了很久拖不干凈，結(jié)果拿濕紙巾一擦就掉了，客服還跟我說什么頑固污漬，我之前也是上了測評的當(dāng)”。蘇州簡單有為科技的售后人員對此是這樣回應(yīng)的。

記者：“不少顧客反映跟陳先生類似的遭遇，希望售后能夠轉(zhuǎn)達(dá)給設(shè)計部門。”

蘇州簡單有為科技有限公司 售后人員：“我們也會將您這方面的建議去反饋，這個問題可以說是行業(yè)的通病，如果自清潔結(jié)束之后，因為一次性吸入臟東西太多的話，可能會導(dǎo)致第一次自清潔的效果不像用戶想的那么滿意，我建議用戶再啟動一下自清潔，所有的洗地機(jī)都會配備一個清潔刷。”

小陳后來反饋，洗地機(jī)已經(jīng)被快遞員取走，網(wǎng)店退了他3090元。

關(guān)鍵詞： 科技有限公司 部分退款