近日，廣州市民解女士向南都“記者幫”報(bào)料稱(chēng)，在去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的價(jià)值8783元的往返機(jī)票已申請(qǐng)退款長(zhǎng)達(dá)一年半，仍處于“待退款”狀態(tài)，希望記者幫關(guān)注。經(jīng)記者幫介入，解女士終于先后收到了返程機(jī)票和去程機(jī)票的退款。

市民反映:

申請(qǐng)退款一年半了仍未退

(資料圖片僅供參考)

在廣州工作的解女士向南都記者表示，2020年1月，她通過(guò)去哪兒網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了廣州到肯尼亞的往返機(jī)票，其中去程機(jī)票預(yù)期2020年7月26日從廣州白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)飛往肯尼亞國(guó)際機(jī)場(chǎng)，返程機(jī)票于8月5日出發(fā)，總費(fèi)用為8768元。因受到疫情影響，有航班取消。隨后，解女士聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服詢問(wèn)，客服給出了肯尼亞航司發(fā)布的代金券方案，乘客可選擇保留機(jī)票至2021年6月30日前，可用于后續(xù)改簽(免手續(xù)費(fèi))，還可選擇申請(qǐng)退代金券，代金券過(guò)了有效期后可申請(qǐng)退款。當(dāng)時(shí)，解女士選擇保留機(jī)票。

2021年6月11日，解女士萌生了退款想法，再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服。對(duì)方回復(fù)稱(chēng):“申請(qǐng)現(xiàn)金恐怕不行，這個(gè)航司就是退券的。要等券過(guò)了有效期之后才可以申請(qǐng)退現(xiàn)金。”面對(duì)解女士的要求，客服隨后表示已經(jīng)幫她提交了申請(qǐng)且備注好“優(yōu)先退現(xiàn)金申請(qǐng)”，并通知了(機(jī)票)代理，預(yù)計(jì)退款完成時(shí)間為2021年11月15日。

然而，直至2022年12月7日，解女士仍未退款成功。她再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服并再次申請(qǐng)，結(jié)果返程機(jī)票退款申請(qǐng)頁(yè)面顯示“待退款”，去程機(jī)票退款申請(qǐng)則顯示“退款審核不通過(guò)”，理由為“客票已使用或超過(guò)退票期限”。

“平臺(tái)說(shuō)要以航司政策為準(zhǔn)，又說(shuō)是申請(qǐng)時(shí)間太久了，系統(tǒng)問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)辦法查詢。”無(wú)奈之下，解女士通過(guò)市民熱線對(duì)去哪兒網(wǎng)的運(yùn)營(yíng)主體——北京趣拿信息技術(shù)有限公司進(jìn)行投訴，并向南都記者幫求助。

客服回復(fù):

系代理商未退票

退款申請(qǐng)為何長(zhǎng)時(shí)間未完成?退款審核不通過(guò)的原因具體是什么?記者撥打了去哪兒網(wǎng)客服電話，對(duì)方表示，針對(duì)解女士的申請(qǐng)，返程機(jī)票已在退款中，將在1到7個(gè)工作日內(nèi)到賬。去程機(jī)票因時(shí)間太長(zhǎng)，系統(tǒng)需要一定時(shí)間查詢。

隨后記者又聯(lián)系上肯尼亞航空公司。解女士曾多次向去哪兒網(wǎng)申請(qǐng)退票退款，但肯尼亞航司一名客服向南都記者表示，解女士通過(guò)去哪兒網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)的該張肯尼亞航司機(jī)票“目前仍沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)退票，郵箱也沒(méi)有收到過(guò)代理發(fā)過(guò)來(lái)的申請(qǐng)”。客服解釋稱(chēng)，航司發(fā)布過(guò)疫情豁免條款，在2021年6月30日之前該航班機(jī)票都可以申請(qǐng)退改，當(dāng)時(shí)已處理過(guò)多個(gè)退票申請(qǐng)，但這張票已超過(guò)豁免時(shí)間，無(wú)法使用，也無(wú)法再向航司申請(qǐng)退款。

針對(duì)這種情況，南都記者再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服?？头硎疽堰M(jìn)行核實(shí)，在2021年6月11日解女士確實(shí)申請(qǐng)過(guò)全退，但當(dāng)時(shí)代理商沒(méi)有進(jìn)行退票操作，目前該票處于過(guò)期狀態(tài)?！艾F(xiàn)在責(zé)任其實(shí)蠻明確的，確實(shí)是代理商這邊有問(wèn)題。解女士的申請(qǐng)符合行事規(guī)則，但因?yàn)槲覀児?yīng)代理商這邊沒(méi)有及時(shí)提交，導(dǎo)致了無(wú)法申請(qǐng)退款?！?/p>

該客服稱(chēng)，會(huì)與代理進(jìn)行協(xié)商，繼續(xù)跟進(jìn)解決，但時(shí)間可能會(huì)比較長(zhǎng)。

最新進(jìn)展

消費(fèi)者已成功退款

12月15日上午，解女士對(duì)南都記者幫表示感謝，稱(chēng)經(jīng)南都記者介入，兩張機(jī)票均已從去哪兒網(wǎng)平臺(tái)成功退款。

律師說(shuō)法

平臺(tái)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任

廣東國(guó)鼎律師事務(wù)所合伙人、公益律師廖建勛向南都記者分析，消費(fèi)者解女士與第三方購(gòu)票平臺(tái)去哪兒網(wǎng)成立一個(gè)購(gòu)票服務(wù)合同，去哪兒網(wǎng)與代理商又成立一個(gè)合同，但根據(jù)合同的相對(duì)性，解女士只能向第三方購(gòu)票平臺(tái)去哪兒網(wǎng)主張她的權(quán)利，也就是說(shuō)申請(qǐng)退款。“解女士合理申請(qǐng)退票，去哪兒網(wǎng)就應(yīng)將相應(yīng)票款實(shí)時(shí)退還，至于是代理商的問(wèn)題還是航司的問(wèn)題其實(shí)與解女士無(wú)關(guān)。”廖律師表示，去哪兒網(wǎng)有義務(wù)退還解女士相應(yīng)票款，若去哪兒網(wǎng)未退還票款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

廖律師提醒，消費(fèi)者遇到此類(lèi)情況，通常有三種解決方式?！暗谝环N是以合同與經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商處理如何退款。若協(xié)商失敗，消費(fèi)者可以向消委會(huì)提出調(diào)解申請(qǐng)，由其進(jìn)行調(diào)解。第三種方式，如果協(xié)商和調(diào)解不成，消費(fèi)者可以向人民法院或者依據(jù)約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)?jiān)V訟或仲裁來(lái)維護(hù)自身合法權(quán)益?！?/p>

采寫(xiě):南都見(jiàn)習(xí)記者　楊伽

關(guān)鍵詞： 往返機(jī)票 違約責(zé)任