科幻電影般的貴賓室開(kāi)門(mén)方式

角落處的輪椅、老花鏡和外賣(mài)騎手的頭盔

(相關(guān)資料圖)

品類(lèi)繁多的數(shù)字化設(shè)備

別具一格的裝修風(fēng)格

客戶(hù)零散而來(lái)，

“銀發(fā)族”成為到店主流

銀行人走出柜臺(tái)和網(wǎng)點(diǎn)

出現(xiàn)在街頭巷尾、田間地頭

金融服務(wù)、非金融服務(wù)一把抓

種種跡象都在說(shuō)明這樣一個(gè)事實(shí)：

網(wǎng)點(diǎn)變了，駐守網(wǎng)點(diǎn)和去網(wǎng)點(diǎn)的人也變了。

這種變化由來(lái)已久，背后是多因素?cái)噭?dòng)：

轉(zhuǎn)型大勢(shì)所趨，選擇方向迫在眉睫。這對(duì)銀行機(jī)構(gòu)而言并不容易，確定具體的轉(zhuǎn)型策略是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)性工程，決策者面臨諸多選擇。

收縮還是擴(kuò)充？

關(guān)店帶來(lái)的積極效果顯而易見(jiàn)：投入的固定資產(chǎn)和人員減少，整體盈利空間得以增加，這種傾向在大行中較為明顯。

不利影響同樣不容忽視：部分居民獲取金融服務(wù)更加不便，這一現(xiàn)象主要出現(xiàn)在農(nóng)村和老年人群體。

這表明，農(nóng)村金融市場(chǎng)尚待挖掘、潛力可觀。出于職能定位、經(jīng)營(yíng)需求、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任等多方面考慮，部分定位支農(nóng)支小的金融機(jī)構(gòu)選擇在城市縮減網(wǎng)點(diǎn)，而在縣域和鄉(xiāng)村加速布局。其中，以縣域法人銀行為代表的中小銀行積極設(shè)點(diǎn)，應(yīng)對(duì)大行服務(wù)加速下沉帶來(lái)的新挑戰(zhàn)。

城步農(nóng)商銀行南山支行是一家設(shè)立在南山牧場(chǎng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)，牧場(chǎng)位于城步縣西南70公里處的群山之間，綿延80公里，約有2800人。伴隨農(nóng)業(yè)及旅游業(yè)的發(fā)展，金融服務(wù)需求有所增加，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)有切實(shí)的需求。但人口數(shù)量目前僅可以維持網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)的盈虧平衡。事實(shí)上，不少設(shè)立在偏遠(yuǎn)地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)都面臨著虧損運(yùn)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)。

這些網(wǎng)點(diǎn)是否有存續(xù)必要？如何破局？

“有些網(wǎng)點(diǎn)是虧損的，但出于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的考慮，我們依然堅(jiān)守在那里?！背遣睫r(nóng)商銀行行長(zhǎng)申海強(qiáng)說(shuō)。南山支行曾出現(xiàn)過(guò)冬天大雪封山的情況，人上不來(lái)、下不去，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)在這里能切實(shí)解決居民的金融需求。為了盡可能保證這類(lèi)偏遠(yuǎn)網(wǎng)點(diǎn)存續(xù)，該行在運(yùn)營(yíng)方面作出了相應(yīng)調(diào)整，比如有些網(wǎng)點(diǎn)在趕集日才開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，通過(guò)這些策略上的調(diào)整，盡量降低成本。

南山牧場(chǎng)地處偏遠(yuǎn)

通往南山牧場(chǎng)的盤(pán)山公路

除了網(wǎng)點(diǎn)形式外，農(nóng)村金融服務(wù)站也是主要形式之一。不少地區(qū)通過(guò)站點(diǎn)融合，不斷豐富服務(wù)站功能，提高村民獲取相關(guān)服務(wù)的便利性。如湖南邵陽(yáng)的金融服務(wù)站已升級(jí)到“七站合一”版本，對(duì)金融扶貧服務(wù)站與助農(nóng)取款服務(wù)點(diǎn)、現(xiàn)金服務(wù)站、反假幣工作站、一村一機(jī)構(gòu)等進(jìn)行融合建站。

特色網(wǎng)點(diǎn)還是常規(guī)網(wǎng)點(diǎn)？

近年來(lái)，銀行機(jī)構(gòu)基于品牌宣傳、形象展示、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)等需求，在網(wǎng)點(diǎn)形象上下了大力氣。農(nóng)行湖南省分行注重提煉網(wǎng)點(diǎn)文化特色，擇取重要功能區(qū)域以及貴賓用戶(hù)體驗(yàn)區(qū)域、客戶(hù)休息區(qū)域等進(jìn)行體驗(yàn)式設(shè)計(jì)，打造了一大批特色文化網(wǎng)點(diǎn)。從標(biāo)準(zhǔn)化到百花齊放，3年多來(lái)在全省范圍內(nèi)打造了130個(gè)具有主題文化特色的網(wǎng)點(diǎn)。

特色網(wǎng)點(diǎn)畢竟小眾，更多的銀行網(wǎng)點(diǎn)考慮到成本等因素，會(huì)選擇保留常規(guī)布局，但在網(wǎng)點(diǎn)功能上做加減法。

天津農(nóng)商銀行在全域范圍內(nèi)重新布局，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)遷移、功能調(diào)整、服務(wù)升級(jí)、“5S貫標(biāo)”、科技賦能等舉措，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)向零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、服務(wù)站點(diǎn)向綜合營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型、對(duì)公業(yè)務(wù)向綜合網(wǎng)點(diǎn)集中、優(yōu)選旗艦型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立財(cái)富中心，逐步建立起以旗艦網(wǎng)點(diǎn)為引領(lǐng)，以綜合和標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)點(diǎn)為中堅(jiān)，以輕型網(wǎng)點(diǎn)、吉祥驛站、服務(wù)站、便民點(diǎn)為延伸，符合區(qū)域特點(diǎn)、功能定位準(zhǔn)確的網(wǎng)格化人工服務(wù)渠道。

打造特色網(wǎng)點(diǎn)有無(wú)必要，成效如何？從業(yè)人員的看法有所不同。有從業(yè)者認(rèn)為提高了客戶(hù)的認(rèn)同感和體驗(yàn)感，效果明顯，也有從業(yè)人員認(rèn)為對(duì)獲客的作用有待后期驗(yàn)證。

技術(shù)取代人？

數(shù)字化帶來(lái)的便捷毋庸置疑，但銀行與銀行間的數(shù)字化進(jìn)程不盡相同。比如，為了幫助縣域分支機(jī)構(gòu)更好地拓展客戶(hù)，農(nóng)行湖南省分行專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)了微信小程序，工作人員可以在手機(jī)上查詢(xún)客戶(hù)標(biāo)簽以及定位，以便高效精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)；湖南城步農(nóng)商銀行以網(wǎng)點(diǎn)為服務(wù)陣地，在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)均設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)，以“網(wǎng)點(diǎn)+移動(dòng)設(shè)備”的方式進(jìn)行展業(yè)。

雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型與網(wǎng)點(diǎn)設(shè)點(diǎn)情況密切相關(guān)，但數(shù)字化依然不能完全取代物理網(wǎng)點(diǎn)，換言之，技術(shù)不能完全取代人工。出于賬戶(hù)和資金安全方面的考慮，個(gè)別復(fù)雜業(yè)務(wù)需要臨柜辦理，人與人之間的情感交互、人對(duì)獲取信息的處理也無(wú)法由機(jī)器完成。

如何用好人力資源，不同層級(jí)的銀行機(jī)構(gòu)作出了不同安排。

農(nóng)行城步縣支行突出一個(gè)“專(zhuān)”字，專(zhuān)門(mén)抽調(diào)老員工組建一支4人小分隊(duì)，專(zhuān)職深入鄉(xiāng)村一線(xiàn)，利用他們對(duì)常規(guī)銀行業(yè)務(wù)熟悉、溝通能力強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，規(guī)定走訪(fǎng)次數(shù)，并單獨(dú)制定考核激勵(lì)機(jī)制，以確保該行在不增加設(shè)點(diǎn)的情況下，有效觸達(dá)鄉(xiāng)村一線(xiàn)。比如，為這支專(zhuān)職團(tuán)隊(duì)提供專(zhuān)門(mén)的工作補(bǔ)貼，將村民社保卡的查詢(xún)次數(shù)納入業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系，以此衡量金融宣傳工作成效。

長(zhǎng)沙銀行推進(jìn)廳堂一體化，強(qiáng)調(diào)人才隊(duì)伍的綜合化、復(fù)合型。該行以客戶(hù)識(shí)別、服務(wù)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)管理、人員考核“五個(gè)一體化”為實(shí)施路徑，以網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)優(yōu)化、員工職業(yè)通道健全、業(yè)務(wù)流程精簡(jiǎn)再造、客戶(hù)分層分類(lèi)管理、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及全流程管理機(jī)制建設(shè)等為工作重點(diǎn)，在“客戶(hù)中心、價(jià)值導(dǎo)向”經(jīng)營(yíng)理念的指引下，積極滿(mǎn)足客戶(hù)多元化需求，把網(wǎng)點(diǎn)打造成營(yíng)銷(xiāo)陣地、獲客中心、服務(wù)窗口、文化載體。

網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，是一場(chǎng)持久而深遠(yuǎn)的探索，如登山者攀登高峰，每一步都充滿(mǎn)挑戰(zhàn)，每一步都會(huì)留下印記。

關(guān)鍵詞：