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(資料圖片僅供參考)

近日，經(jīng)營(yíng)了18年的廣州家樂(lè)福員村店迎來(lái)它最后一天的營(yíng)業(yè)——這也意味著，家樂(lè)福在廣州僅剩新市店一家門(mén)店，而今年5月，因拖欠租金，該新市店被商場(chǎng)方要求搬走。

這僅是家樂(lè)福近年來(lái)關(guān)閉潮的一個(gè)縮影，2020年終家樂(lè)福尚且有228家店，2023年3月底，家樂(lè)福中國(guó)僅存114家門(mén)店。

一邊是家樂(lè)福頻頻關(guān)閉，另一邊是同樣開(kāi)超市的胖東來(lái)頻頻上熱搜，可謂是超市經(jīng)營(yíng)“冰火兩重天”，家樂(lè)福緣何蕭條？胖東來(lái)模式可以復(fù)制嗎？

家樂(lè)福：從輝煌到落寞

1963年，世界上第一家家樂(lè)福超市誕生于法國(guó)。1989年，家樂(lè)福進(jìn)入中國(guó)臺(tái)灣，1995年，家樂(lè)福正式進(jìn)入大陸市場(chǎng)。1995年開(kāi)業(yè)的家樂(lè)福北京創(chuàng)益佳店，是中國(guó)第一家真正意義上的超級(jí)大賣場(chǎng)。

家樂(lè)福剛開(kāi)業(yè)時(shí)，迅速引爆市場(chǎng)，人們爭(zhēng)相涌入。對(duì)于當(dāng)時(shí)物質(zhì)還不夠富裕的國(guó)人而言，家樂(lè)福成為人們對(duì)未來(lái)美好生活想象的一個(gè)入口，良好的購(gòu)物環(huán)境、琳瑯滿目的商品、誘人的促銷價(jià)格，都讓彼時(shí)的家樂(lè)福成為市民休閑娛樂(lè)和消費(fèi)的熱門(mén)地點(diǎn)。

憑借不菲的“通道費(fèi)”（供應(yīng)商要將商品擺上貨架，就要向賣場(chǎng)繳納通道費(fèi)），家樂(lè)福不愁貨賣、不愁人流，賺得盆滿缽滿，店面也迅速擴(kuò)張。2003年，家樂(lè)福中國(guó)銷售額已達(dá)到134億元，同一年，沃爾瑪在中國(guó)的銷售額只有58.5億元。

那家樂(lè)福后來(lái)怎么就逐漸沒(méi)落了？一方面，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?jǐn)?shù)量不斷增多，力量也不斷壯大。

1996年沃爾瑪進(jìn)入中國(guó)，1997年來(lái)自寶島臺(tái)灣的大潤(rùn)發(fā)大陸門(mén)店開(kāi)業(yè)，1999年同樣來(lái)自法國(guó)的歐尚超市開(kāi)始在大陸營(yíng)業(yè)，同時(shí)，永輝等本土的超市品牌也在90年代開(kāi)始崛起——大賣場(chǎng)已經(jīng)不只有家樂(lè)福一個(gè)選項(xiàng)。

另一方面，電商的沖擊。在前互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，像家樂(lè)福這樣的大賣場(chǎng)，一般是不愁賣東西的，消費(fèi)者的消費(fèi)選擇主要在線下進(jìn)行，家樂(lè)福的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也主要來(lái)自其他商超品牌。

然而，隨著電商時(shí)代到來(lái)，消費(fèi)者完全能夠以更低的價(jià)格從網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)買(mǎi)到一樣品質(zhì)甚至更好品質(zhì)的商品，家樂(lè)福的價(jià)格優(yōu)勢(shì)逐漸消失。

此時(shí)的家樂(lè)福仍然躺在收取“通道費(fèi)”的功勞簿上睡大覺(jué)，沒(méi)有足夠警覺(jué)電商和其他商超早已在不斷蠶食它的市場(chǎng)份額，在供應(yīng)鏈建設(shè)上幾乎沒(méi)有作為。

再加上賣場(chǎng)租約的相繼到期，租金優(yōu)勢(shì)以及品牌優(yōu)勢(shì)不斷下降，家樂(lè)福利潤(rùn)不斷下滑，2017年、2018年接連發(fā)生巨大虧損，2019年9月，蘇寧易購(gòu)子公司蘇寧國(guó)際以48億元的價(jià)格收購(gòu)家樂(lè)福中國(guó)80%股份。

被蘇寧易購(gòu)收購(gòu)的家樂(lè)福并沒(méi)有迎來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)，試圖轉(zhuǎn)型為“社區(qū)服務(wù)中心”，實(shí)際上不過(guò)是換了個(gè)新概念，提供一些家電清洗、手機(jī)維修、以舊換新等服務(wù)而已，總體上非常寂寥。尤其是由于家樂(lè)福拖欠一些供應(yīng)商的貨款，導(dǎo)致家樂(lè)福的一些貨架一度空蕩蕩，更顯凄涼。

家樂(lè)福也曾試圖走沃爾瑪旗下的山姆會(huì)員店的模式。

近年來(lái)，沃爾瑪?shù)拇筚u場(chǎng)不斷關(guān)閉，但沃爾瑪?shù)纳侥窌?huì)員店卻如火如荼。倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店走的量販?zhǔn)圪u模式，品類多，量大，價(jià)格優(yōu)惠，消費(fèi)者每隔一段時(shí)間才去大采購(gòu)一次。倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店對(duì)供應(yīng)鏈的完整和管理能力、采購(gòu)能力和議價(jià)能力（以更低的價(jià)格拿貨，從而將利潤(rùn)讓渡給消費(fèi)者）、品牌知名度和影響力都有很高的要求。

顯然，如今還拖欠供應(yīng)商錢(qián)款的家樂(lè)福，缺乏應(yīng)有的優(yōu)勢(shì)，匆匆推出會(huì)員店也是病急亂投醫(yī)。今年5月，家樂(lè)福上海成山路會(huì)員店宣布停止?fàn)I業(yè)，這是家樂(lè)福在中國(guó)的首家會(huì)員店，也就存在了僅僅一年半時(shí)間。倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店盡管很火爆，也不是誰(shuí)都玩得轉(zhuǎn)的。

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胖東來(lái)：不擴(kuò)張的定力

“社區(qū)服務(wù)中心”沒(méi)成功，倉(cāng)儲(chǔ)會(huì)員店也玩不動(dòng)，那是不是可以向經(jīng)常上熱搜的胖東來(lái)的路徑轉(zhuǎn)型？在微博上，胖東來(lái)有“中國(guó)最好的超市”之稱，雖然它只開(kāi)在河南，但全國(guó)各地很多網(wǎng)友都知道它的大名，很多人也想著去一逛究竟。

1995年，于東來(lái)和幾個(gè)下崗職工聯(lián)合開(kāi)的名為“望月樓胖子店”的雜貨鋪，其“用真品，換真心”的經(jīng)營(yíng)理念很快讓胖東來(lái)越做越大。

1997年，“望月樓胖子店”更名為“胖東來(lái)煙酒有限公司”。2002年，“胖東來(lái)生活廣場(chǎng)”開(kāi)業(yè)，營(yíng)業(yè)面積23000平方米，集購(gòu)物、休閑、餐飲、娛樂(lè)于一體，是許昌最大的大型綜合超市。2005年，胖東來(lái)進(jìn)軍新鄉(xiāng)，“新鄉(xiāng)胖東來(lái)百貨”開(kāi)業(yè)。之后的十多年時(shí)間，胖東來(lái)基本壟斷了許昌、新鄉(xiāng)的商超零售市場(chǎng)，市場(chǎng)份額高達(dá)90%，這個(gè)數(shù)字實(shí)在過(guò)于驚人。

幾個(gè)下崗職工辦的超市，怎么會(huì)在河南的三四線城市所向無(wú)敵？

第一個(gè)秘訣是，無(wú)可挑剔的服務(wù)。

比如很多人想不到，早在1998年，胖東來(lái)就推出退貨服務(wù)——比電商還早。如今這一服務(wù)還在，還在不斷“升級(jí)”，比如如果在胖東來(lái)的影院看的電影不好看，都可以在結(jié)束后20分鐘內(nèi)半價(jià)退還，胖東來(lái)最近還因此上了熱搜。

除此之外，胖東來(lái)有免費(fèi)給手機(jī)充電、免費(fèi)送貨、免費(fèi)維修、免費(fèi)干洗等18項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，環(huán)境非常干凈，每層樓有溫?zé)岬闹憋嬎托菹⒆危心笅胧?、無(wú)性別衛(wèi)生間、兒童專用衛(wèi)生間……難怪有許昌本地網(wǎng)友說(shuō)，只有你想不到，沒(méi)有胖東來(lái)沒(méi)有做到的服務(wù)。

第二個(gè)秘訣是，給員工極好的服務(wù)待遇，提升員工服務(wù)積極性。

胖東來(lái)將大部分利潤(rùn)分配給員工，胖東來(lái)員工的薪資水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于當(dāng)?shù)仄骄杖?；胖東來(lái)每周二閉店休息一天，春節(jié)從除夕到初四也休息，除閉店休息外，員工一個(gè)月還有4天休假，每年有一個(gè)月帶薪休假；員工每天工作時(shí)間普遍在8小時(shí)以內(nèi)……

不久前，一顧客在胖東來(lái)內(nèi)與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，隨后胖東來(lái)公開(kāi)一份8頁(yè)的“顧客與員工發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)事件的調(diào)查報(bào)告”引起熱議。

這份報(bào)告中提到，“顧客權(quán)益受損可通過(guò)投訴渠道反饋，但不能現(xiàn)場(chǎng)對(duì)員工大聲呵斥指責(zé)，這是傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為，因此給予員工5000元精神補(bǔ)償”，更是激起廣大社畜的深切共鳴。胖東來(lái)員工工作幸福感高、忠誠(chéng)度高，良好的服務(wù)態(tài)度也就能發(fā)自真心。

其三，不擴(kuò)張的定力。很多網(wǎng)友好奇，胖東來(lái)為什么只開(kāi)在河南，不像家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)壬坛粯樱饺珖?guó)各地?cái)U(kuò)張門(mén)店呢？事實(shí)上，不追求做大、不擴(kuò)張，就是胖東來(lái)的“基因”。

甚至一度胖東來(lái)還把新鄉(xiāng)的店給關(guān)了，于東來(lái)曾解釋關(guān)店原因：“我發(fā)現(xiàn)規(guī)模一大，我們就不如以前做得那么精細(xì)。這不僅不能保證員工幸福的成長(zhǎng)，也讓顧客失望，我也會(huì)很累。壓縮規(guī)模，是胖東來(lái)的主動(dòng)選擇?！彼?，胖東來(lái)雖然沒(méi)有走出河南，但在河南，它是許多河南人的唯一選擇。

這么一看，當(dāng)前商超的成功的轉(zhuǎn)型路徑，要么就是在規(guī)模經(jīng)濟(jì)上做大做強(qiáng)——例如山姆會(huì)員店，要么就是把服務(wù)做到極致——比如胖東來(lái)，這二者都不是家樂(lè)福所具備，也不是能夠輕松復(fù)制的。

家樂(lè)福的困境，是如今很多商超都存在的，到底能否走出一條新路，還是慢慢被時(shí)代淘汰，只能邊走邊看了。

李愚

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