夏日炎炎，瑞幸因為一杯冰咖啡上了火。

起因是江蘇南通一男子稱，在瑞幸咖啡買的拿鐵，三分之二全是冰塊，喝兩三口就沒了，點單頁面也沒有去冰選項，在網(wǎng)上引起激烈討論，“瑞幸咖啡三分之二是冰塊兩口喝完”等多個話題隨后沖上了熱搜。

【資料圖】

贊同的網(wǎng)友認為，顧客要的是“咖啡加冰，不是冰加咖啡”，他們認為瑞幸賣相難看，多加冰其實是為了節(jié)約其它原料成本。

反對的網(wǎng)友稱，“想去冰直接點熱飲”“9.9一杯還要什么自行車？”

對此，瑞幸咖啡客服表示，所有飲品是嚴格按照流程制作的，消費者可備注去冰，而冰塊多和無去冰選項的問題會記錄反饋給相關(guān)部門。

這不是瑞幸第一次因冰塊太多被吐槽上熱搜。今年3月，瑞幸就多次被吐槽咖啡3口喝完剩下全是冰、去冰后剩半杯等沖上熱搜。瑞幸究竟為何愛放冰塊？對于一杯咖啡來說，多加冰真能節(jié)約成本嗎？

喝的是咖啡還是冰？

社交媒體上，不少網(wǎng)友紛紛“帶圖”分享自己對瑞幸咖啡冰塊多的吐槽：“只要喝得快，你可以額外獲得大半杯冰”“兩口喝完不是我一個人的問題”……

▲（圖源/微博網(wǎng)友）

數(shù)據(jù)智能服務(wù)商藝恩發(fā)布的《2023上半年咖啡用戶消費趨勢洞察報告》顯示，大眾對咖啡的負面認知主要集中于口味和夏季冰咖冰塊過多上，打差評的用戶中有17.2%的人投給了冰塊多，僅次于咖啡難喝這個選項。

令網(wǎng)友難以接受的還有，瑞幸咖啡溫度一欄只有“冰”“熱”兩個選項，沒有“少冰”選項。如果備注去冰，你會得到一杯溫熱的咖啡，你如果說不夠涼，店員會說這就是選擇去冰后的常溫狀態(tài)。

就加冰選項的具體加冰量問題，「市界」向瑞幸官方詢問，對方只回稱“店員按照公司要求來加冰”?！甘薪纭褂肿稍兞巳鹦冶本﹪Q(mào)區(qū)一家門店的店員，對方回答，“我們都是按公司標準制作，正常加冰的話是放一鏟。具體一鏟里幾塊我們也沒有數(shù)過?！?/p>

事實上，瑞幸的加冰方式并非個例，有著“咖啡界Apple之稱的”星巴克，也有“灌冰”行為。

今年4月份，有作家“西原秋微博”發(fā)表博文“控訴”星巴克稱，在星巴克西城金融街百盛店買了一杯“茶瓦納冰搖桃桃烏龍茶”，埋頭喝了兩口就沒水，低頭一看，近一半冰塊。

和服務(wù)員交流后，得到的答案是“一直這么干?！痹撟骷屹|(zhì)疑，星巴克此舉屬于偷工減料和侵犯消費者權(quán)益？后來的結(jié)果是，星巴克店員道歉，并重新為其做了一杯少冰的。

在國外，類似的糾紛也早有發(fā)生，2016年，美國芝加哥一名女子在星巴克點冷飲時，不滿冰塊放太多，認為這是偷工減料，怒告星巴克陳述不實及詐欺，要求賠償500萬美元。

星巴克回應(yīng)指控說，顧客點冷飲，冰塊就成為飲料的重要部分，因此訴訟沒有法律依據(jù)。

前星巴克員工、現(xiàn)就職于知名奶茶品牌的小雪告訴「市界」，星巴克對于每種杯型都有固定的冰鏟，自己沒有具體稱重過，這都是崗前培訓(xùn)中涉及的內(nèi)容。

她還稱，“不管是美式還是任何飲料，包括星冰樂，所有的飲料冰量都是一樣的，除非顧客要求少冰去冰或者多冰。”

除了咖啡之外，有網(wǎng)友也在社交媒體上分享自己在茶百道點奶茶的經(jīng)歷，“備注少冰直接打電話說少不了，少冰杯子只能裝半杯，要加滿只能加清水。”

“20塊錢一杯多加一口茶是能賠死吧？”該網(wǎng)友有些發(fā)火地說。

無獨有偶。2021年，成都商報一篇報道寫道，有消費者反映花了22元購買的書亦燒仙草飲品，備注的是少冰，到手后半杯都是冰。

當時，就“飲品半杯都是冰”算不算消費欺詐的問題，有律師現(xiàn)身說法稱，是否算欺詐，主要需要判斷是否存在欺詐的行為。如果商家對于消費者購買的該款飲品的宣傳為“半杯都是料”，而實際提供給消費者的是“半杯冰”，那么就涉嫌消費欺詐。

如果商家未對該飲品里面料的多少進行特別的宣傳，僅僅根據(jù)一杯飲品里有半杯是冰，認定商家故意欺詐以及實施了欺詐行為的可能性就比較小。

按照上述說法，咖啡奶茶加半杯冰的做法似乎沒有錯，那么，如何才能喝到既有冰，又不至于半杯都是冰的瑞幸咖啡呢？

有網(wǎng)友支招稱，可以在備注上提醒店員“少冰”，并強調(diào)一定要指定放幾塊。該說法得到瑞幸國貿(mào)區(qū)店員的肯定，“確實如此，顧客可以提要求，要求一塊、兩塊、三塊，放幾塊都可以?！?/p>

小雪也稱，“星巴克也是一樣，任何冰量都可以滿足，像兩塊冰、五塊冰，日常工作過程中都遇到過，我們會通過標杯的方式記錄在杯子上，制作的伙伴就會按照要求進行操作?！?/p>

瑞幸們?yōu)楹我嗉颖?/p>

無論瑞幸、星巴克，還是奶茶類飲品，為什么要多加冰？

「市界」咨詢了多位咖啡從業(yè)者，得到的答案基本一致，其實是為了保證口感。

咖啡從業(yè)者尹聲稱，冰塊加的多，主要是為了保障愛喝冰飲的用戶能喝出透心涼的感覺，如果冰少了，很快就全化了，就像喝常溫飲料一樣沒啥區(qū)別了。

“冰塊只是用來調(diào)節(jié)口感和溫度?！毙⊙┵澩?，“所以一般來說，飲品的杯子上都會標有最佳飲用時間，在這個范圍內(nèi)，溫度變化不會太大，濃度也不會發(fā)生太大的變化，口感最好。如果超過這個時間，可能會出現(xiàn)各種奇怪的口感，飲用體驗也不會很好?！?/p>

“如果覺得虧，可以要一杯去冰的飲料，然后單獨要一杯冰，自己把飲料倒進冰杯里?！毙⊙┓Q，但她也坦言，這樣做的意義不大，“因為有些飲料里面水的添加量很大，加水以后外觀根本看不出來，而且加水后的濃度也是調(diào)整好的，冰塊融化以后，飲料的濃度可能會降低，口感會打折扣?！?/p>

從事著咖啡館經(jīng)營工作的阿樂也稱，冰飲本身添加冰塊之后會讓口感更佳清爽，并且用戶接受度更高。

▲（圖源/視覺中國）

那么，咖啡究竟加多少冰合理？加多少冰算違規(guī)？

阿樂表示，“每家店都是有自己的SOP（標準作業(yè)程序），最終冰塊添加的量都是在測試口感后得到的標準?！?/p>

法蘭絨咖啡主理人王師傅對「市界」解答稱，“咖啡加冰，業(yè)界根本沒有統(tǒng)一的標準。哪怕在一些咖啡類證書考核里，也沒有對冰塊份量的考核?！?/p>

“像我們這種獨立小店，每次從供應(yīng)商手里訂購的冰塊，都有十幾種可供選擇。單就冰塊本身來說，用水不一樣，化水速度不一樣，冰塊大小不一樣，再加上客人要求都不一樣。所以加冰量亦沒有固定標準?！蓖鯉煾颠M一步補充稱。

至于連鎖咖啡店，為了標準化經(jīng)營，為店員制定加冰標準是再正常不過的商業(yè)操作，但標準制定是否夾雜成本考慮，外界不得而知?！爱吘共徽撌沁\營策略、用料定價、品類、成本等各個方面，連鎖店都和獨立咖啡店完全不是一回事兒?！蓖鯉煾捣Q。

加冰要“有度”

此外，多位從業(yè)者強調(diào)，放冰并不是為了偷工減料省成本，這個問題是大眾認知偏差導(dǎo)致的。

阿樂承認，加冰與成本的關(guān)系，由咖啡品類決定。如果是純咖啡的話，咖啡原液是固定的，如果執(zhí)意要求少加冰塊得到的只能是半杯飲料。一位消費者描述自身經(jīng)歷稱，“只是冰多能看出來，水多看不出來而已。”

但如果顧客點的不是純咖啡，而是“拿鐵等產(chǎn)品，結(jié)論就又不一樣了?！卑贩Q。“看你喝的是什么，底料是什么就會補什么，產(chǎn)品本身不加奶的就是補直飲水，有奶的基本都是補奶，拿鐵的話就加奶，生椰拿鐵加生椰?！?/p>

瑞幸咖啡店員也向「市界」證實了這一觀點，他用拿鐵舉例，少加冰塊，則剩下的由奶代替。但具體量是多少，店員沒有透露。

上述咖啡從業(yè)者還提到另外一個大眾不易察覺的細節(jié)，咖啡中的冰塊其實也有成本，越是質(zhì)量好的冰塊，不僅化得慢，成本也更高一些。

尹聲和阿樂稱，咖啡店、奶茶店用的都是商用制冰機，其制出的冰塊會更純、密度更高，所以相對于家用冰箱里自己凍出來的更不容易化，最終導(dǎo)致咖啡喝完半小時，冰塊還沒化。

確實，此前就有媒體做過科普類文章詳細講解了咖啡、奶茶里冰塊化得慢的原因主要在于制冰機，商用制冰機生產(chǎn)出的冰塊在純凈度、硬度和核心溫度等方面是全面碾壓家用冰箱凍的冰塊的。

拿純凈度舉例說，自己在家做是往冰格里倒水然后放冰箱凍起來，這種情況水是從外往里結(jié)冰，而制冰機用的原理是動態(tài)制冰法，主要包括流水式制冰和噴淋式制冰，前者是在低溫環(huán)境下，水一邊流動，一邊結(jié)冰；后者則是將制冰板倒扣，通過水壓把水噴到制冰室，從里向外結(jié)冰。

因此，商業(yè)制冰機制出的冰塊就像“特種冰”一樣，幾個小時過去了，人家只化了一點點。而為了保證口感，一些咖啡店還會選擇質(zhì)量好的制冰機制出的冰塊，目的是為了使得一杯咖啡喝完，冰塊也不會完全化。

像王師傅那種開獨立小店的，商業(yè)制冰機的成本其實很貴，大型的買不起也沒地方放，小型的不夠用，所以選擇買質(zhì)量好的冰塊。

這也意味著，連鎖店要為商業(yè)制冰機付出額外成本，而這個成本是在普通消費者認知以外的。

“咖啡喝完了，還剩半杯冰，這在很大程度上，會給消費者一個錯覺，認為冰的量加得很過分?！鄙鲜鰪臉I(yè)者稱?！暗鋵嵲诤鹊倪^程中，如果喝得慢，冰塊慢慢融化了，消費者也察覺不到?！?/p>

▲（圖源/視覺中國）

截至發(fā)稿，瑞幸官方并未就咖啡加冰多的事件有回應(yīng)。但消保委卻坐不住了。

7月26日，江蘇省消保委發(fā)聲稱，商家加冰要“有度”，消費者購買的是飲料，而不是冰塊。消保委認為，面對“去冰”的制作請求，商家多以“影響口感”“固定配方”作為回絕消費者的托詞，理所當然的拒絕換位思考，保持著獨家研發(fā)的品牌姿態(tài)。

消保委還認為，點單頁面沒有單獨選項，商家解釋可以通過備注的形式“去冰”。這是人為增加消費者的交易溝通成本，有意限制消費者自由選擇的空間。

江蘇省消保委表示，商家應(yīng)當尊重消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。冷飲加冰要有度，動輒20元、30元的價格，更應(yīng)當真材實料、物有所值，不可使高價飲品淪為“水貨”。

業(yè)內(nèi)人士分析，“一杯飲品三分之二杯都是冰”的現(xiàn)象，讓消費者生疑，多次引發(fā)關(guān)注，企業(yè)應(yīng)該想辦法解決，而不應(yīng)該任由這一現(xiàn)象持續(xù)發(fā)酵下去。

作者 | 陳暢

編輯 | 陳芳

運營 | 劉珊

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