處理好三組關(guān)系：陽(yáng)臺(tái)與舞池；規(guī)則與人性；難與正確。

文｜何伊凡

頭圖來(lái)源｜中企圖庫(kù)

(資料圖)

2021年5月20日，鏈家與貝殼找房創(chuàng)始人左暉因疾病惡化去世，年僅50歲。兩年過(guò)去了，他的一位前同事告訴我：老左太狠了，雖然已經(jīng)不在了，但他的連環(huán)三問(wèn)至今還經(jīng)?；厥幵诙?。有時(shí)在夢(mèng)中也會(huì)突然驚醒，覺(jué)得這個(gè)答案老左肯定還不滿(mǎn)意。

這三個(gè)問(wèn)題是：5年之后我們所在的市場(chǎng)將是什么樣子的？如何為這樣市場(chǎng)的客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值，或者說(shuō)，五年后我們的不可或缺性在哪里？如果以今天為A點(diǎn)，5年之后為B點(diǎn)，怎樣從A點(diǎn)走到B點(diǎn)？

三個(gè)問(wèn)題中隱含著左暉最重要的思考邏輯，即站在可見(jiàn)的未來(lái)與今天的自己對(duì)話(huà)，而要完成這種對(duì)話(huà)，需要的不是對(duì)未來(lái)的想象力，而是處理三對(duì)關(guān)系的能力，即：陽(yáng)臺(tái)與舞池；規(guī)則與人性；難與正確。

陽(yáng)臺(tái)與舞池，是在事物的不同精細(xì)度之間切換的能力。如果你在一個(gè)大舞廳中跳舞，舞廳上方有一個(gè)陽(yáng)臺(tái)，樂(lè)隊(duì)在演奏，而你周?chē)娜税橹魳?lè)翩翩起舞，此時(shí)你的目光聚焦在舞伴身上，余光觀察著是否會(huì)撞到別人。你沉浸在這美好的時(shí)刻，事后有人問(wèn)你覺(jué)得這支舞怎樣，你大聲回答：“樂(lè)隊(duì)演奏得很好，舞廳里滿(mǎn)是跳舞的人?！?/p>

但是，如果你走上陽(yáng)臺(tái)，從上面俯視舞廳，會(huì)看到非常不一樣的場(chǎng)景：當(dāng)音樂(lè)節(jié)奏放慢時(shí)，只有一些人在跳舞；當(dāng)節(jié)奏加快時(shí)，其他人會(huì)步入舞池：有的人出出進(jìn)進(jìn)，有的人在交頭接耳。

這就是哈佛大學(xué)肯尼迪政府學(xué)院公共領(lǐng)導(dǎo)力研究中心的羅納德·海菲茲在《火線(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)》中提出的舞池理論：如果你要清晰地看到現(xiàn)狀，就要走上陽(yáng)臺(tái)，哪怕只有一小會(huì)兒，就能遠(yuǎn)離爭(zhēng)辯，獲得全局的概念。如果你要對(duì)正在發(fā)生的事情施加影響，又必須回到舞池中，在陽(yáng)臺(tái)上扮演安全的觀察員角色不會(huì)產(chǎn)生任何效果。這個(gè)切換過(guò)程并非一勞永逸，而是需要不斷重復(fù)。

左暉隨時(shí)都在舞池中。他曾大半夜在北京溜達(dá)巡店，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題就立刻給行政的同事打電話(huà)：為什么某個(gè)店招牌上的燈不亮了？為什么有的店卷簾門(mén)上的電話(huà)那么小？為什么店里的花上還有一層浮土？行政的同事24小時(shí)待機(jī)，發(fā)現(xiàn)哪里有毛病，就馬上去改。

他也能隨時(shí)跳到陽(yáng)臺(tái)上。他是長(zhǎng)期主義的偏好者，在與癌癥搏斗的過(guò)程中，時(shí)間于他是真正的奢侈品，他依然堅(jiān)持做長(zhǎng)維度的思考，認(rèn)為居住產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)是“基因戰(zhàn)”，什么基因？就是長(zhǎng)期主義和短期主義基因的競(jìng)爭(zhēng)。

能從陽(yáng)臺(tái)上看，他得以在2018年之前就看到了產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的機(jī)會(huì)，而且明白住房交易的互聯(lián)網(wǎng)化，不是一門(mén)流量生意，因?yàn)閺纳虣C(jī)到交易在這個(gè)領(lǐng)域轉(zhuǎn)化率太低；能進(jìn)入到舞池之中，他知道在線(xiàn)上如何打造交易平臺(tái)，怎樣解決低頻、非標(biāo)、復(fù)雜、產(chǎn)業(yè)鏈上游等各種各樣的問(wèn)題。

規(guī)則與人性，是管理的陰陽(yáng)兩面。德魯克在《卓有成效的管理者》中談到影響“有效決策”的要素，有效決策者首先會(huì)提出的問(wèn)題是：這是共性問(wèn)題，還是例外情況？它是隱藏在眾多事件背后的東西，還是一個(gè)特例？共性問(wèn)題，必須用規(guī)則和原則去解決，例外情況，事到臨頭個(gè)別處理即可。

來(lái)源：視覺(jué)中國(guó)

實(shí)際上，真正的特例很少，因此每次碰到疑似特例的事件，我們都要問(wèn)：這是一個(gè)真正的例外，還是某個(gè)新的共性問(wèn)題的第一次表現(xiàn)。除了真正的特例外，所有事件都需要共性的解決方案，也就是需要確立規(guī)則、政策和原則。正確的原則一旦確立，那么同一類(lèi)共性問(wèn)題的所有表現(xiàn)便可分別對(duì)待，即根據(jù)個(gè)案的具體情況，按規(guī)則作出調(diào)整。

盡管在其著作中多次提到規(guī)則的意義，但德魯克沒(méi)有陷入對(duì)規(guī)則的癡迷，將之與人性相對(duì)立，相反，他認(rèn)為只有“人”才是管理學(xué)的主題與全部?jī)?nèi)容，管理學(xué)這是一個(gè)“以人為主軸的事業(yè)”?！拔腋P(guān)心人的行為?！薄啊恕恢皇潜容^有趣，更有著許多不同的形態(tài)，也比較有意義，因?yàn)槿藭?huì)發(fā)展、表露、改變并成為一種新的形態(tài)?！币虼?，在德魯克思想的成熟期，對(duì)管理的研究重心從資金、機(jī)器、原料、提高工作效率等方面轉(zhuǎn)移到了對(duì)“人”。

左暉創(chuàng)業(yè)的2000年前后，中國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)剛剛起步，二手房交易市場(chǎng)更是一片混亂，“吃差價(jià)”與“行紀(jì)”才是業(yè)內(nèi)主流。前者靠出賣(mài)委托人利益獲利，后者則催生了炒賣(mài)風(fēng)險(xiǎn)，典型特點(diǎn)就是規(guī)則混亂，反而潛規(guī)則盛行，從業(yè)人員素質(zhì)不高，交易流程復(fù)雜繁瑣，保持信息不對(duì)稱(chēng)恰方便牟利。

因此左暉格外注重規(guī)則，并以擅長(zhǎng)設(shè)計(jì)規(guī)則著稱(chēng)，鼎暉投資創(chuàng)始合伙人胡曉玲曾告訴我，鏈家創(chuàng)業(yè)早期，某次去拜訪(fǎng)左暉，她看到左暉正對(duì)著一黑板公式，給高管上課，“真的是一黑板密密麻麻的公式啊。”多年后，她依然記得，那個(gè)公式把整個(gè)二手房交易模式里面的細(xì)節(jié)，包括每個(gè)利益相關(guān)主體的角色都劃得清清楚楚。

具備制定規(guī)則的能力，團(tuán)隊(duì)會(huì)以相對(duì)統(tǒng)一的視角來(lái)理解整個(gè)產(chǎn)業(yè)，能夠知道怎樣把紛繁復(fù)雜的行業(yè)用更抽象、最基本的道理說(shuō)明白。在向貝殼轉(zhuǎn)型的過(guò)程中，這種能力在線(xiàn)上獲得了放大，覆蓋了二手房買(mǎi)賣(mài)全流程，涉及從VR看房、簽約、貸款到房產(chǎn)過(guò)戶(hù)、尾款放款等，包括簽約前、簽約中、簽約后的資質(zhì)、貸款、估價(jià)、稅費(fèi)計(jì)算、陪簽、繳稅、資金托管等十幾個(gè)環(huán)節(jié)。

同時(shí)，這種規(guī)則設(shè)定，是基于左暉對(duì)人性的深度洞察和同理心。左暉很早就意識(shí)到：消費(fèi)者需要能夠把自己當(dāng)成客戶(hù)而不是獵物的經(jīng)紀(jì)人，可行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)沒(méi)有提供這個(gè)基礎(chǔ)。他由此得出結(jié)論，行業(yè)的產(chǎn)品不是房子，而是經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)能力。這個(gè)行業(yè)基礎(chǔ)作業(yè)單元是“門(mén)店+經(jīng)紀(jì)人”，可是在傳統(tǒng)經(jīng)紀(jì)結(jié)構(gòu)中，最靠近客戶(hù)的作業(yè)單元最不受重視。經(jīng)紀(jì)人收入方差大、地位低，怎么可能用心服務(wù)客戶(hù)。

這與海底撈所破解的課題類(lèi)似，即怎樣讓最基層的員工有尊嚴(yán)。你把員工當(dāng)“人”來(lái)服務(wù)，員工才能把客戶(hù)當(dāng)“人”來(lái)服務(wù)。貝殼在行業(yè)內(nèi)首先以門(mén)店為基礎(chǔ)核心去運(yùn)營(yíng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈，將門(mén)店放在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈軸心的位置，而且對(duì)門(mén)店內(nèi)的服務(wù)人員，店長(zhǎng)、店?yáng)|、經(jīng)紀(jì)人都建立了完整賦能體系。他的繼任者彭永東，則進(jìn)而提出要培養(yǎng)“大寫(xiě)的服務(wù)者”。

“難而正確”，是對(duì)愿景的務(wù)實(shí)描述。吉姆·柯林斯在《卓越基因》一書(shū)中，用很大篇幅來(lái)討論愿景。愿景為人們的非凡努力奠定基礎(chǔ)，愿景是戰(zhàn)略及戰(zhàn)術(shù)決策的背景，愿景是企業(yè)不斷發(fā)展的基礎(chǔ)，幫助企業(yè)擺脫對(duì)個(gè)別領(lǐng)袖人物的依賴(lài)。

按照柯林斯的愿景框架，一個(gè)好的愿景主要由三部分組成：核心價(jià)值觀和信念；目標(biāo)；使命。想象你正在一顆指路明星的指引下翻越高山，指路明星就是目標(biāo)，它永遠(yuǎn)高掛在天邊，你永遠(yuǎn)無(wú)法真正到達(dá)，但它會(huì)永遠(yuǎn)指引我們前進(jìn)。另一方面，腳下的高山就是使命，每當(dāng)奮力征服一座高山，你的全部力量和注意力都集中在這座山上，一旦登上山頂，你會(huì)再次眺望指路明星。當(dāng)然，在整個(gè)冒險(xiǎn)的過(guò)程中，你會(huì)一直忠于自己的核心價(jià)值觀——它類(lèi)似于生物有機(jī)體的“遺傳密碼”，無(wú)時(shí)無(wú)刻不在發(fā)揮塑造者的力量。

“走難而正確的路”是左暉一生秉持的最重要信條，甚至可以寫(xiě)入他的墓志銘。正確的路多半是難的，不難而正確的路早已擁擠得插不進(jìn)腳。他選擇做二手房經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，就是因?yàn)樗庾R(shí)到自己不善應(yīng)酬，不喜歡喝大酒，在當(dāng)時(shí)看起來(lái)最火爆的一手房市場(chǎng)中難以施展，而二手房只要服務(wù)好用戶(hù)即可。后來(lái)做貝殼，“衣食住行”中，“住”是互聯(lián)網(wǎng)最難撬動(dòng)的堡壘，其互聯(lián)網(wǎng)化率落后其他領(lǐng)域3至5年。外行很難看清“住”的全貌，一個(gè)普通的經(jīng)紀(jì)人，可能只需要掌握地產(chǎn)交易流程、地產(chǎn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、地產(chǎn)測(cè)繪、地產(chǎn)交易管理制度、地產(chǎn)價(jià)格與估價(jià)等知識(shí)，很難想象如何用在線(xiàn)上形成閉環(huán)。

走難而正確的路需要定力，定力不夠，腳下的高山足以遮擋住頭頂所有的星光。如曾國(guó)藩所言：時(shí)事愈艱，則挽回之道，自須先之以戒懼惕厲，傲兀郁積之氣，足以肩任艱巨。然視事太易，亦是一弊。事情越艱難，做起來(lái)就越要小心謹(jǐn)慎，胸懷大志的人最容易犯的毛病，就是把事情看得太容易。

鏈家網(wǎng)從2008年起投入大量人力物力搭建不動(dòng)產(chǎn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，用房間門(mén)牌號(hào)、標(biāo)準(zhǔn)戶(hù)型圖、配套設(shè)施信息等多維信息來(lái)定義一套房屋，以解決“真房源”的問(wèn)題，這在當(dāng)時(shí)看來(lái)并無(wú)意義，連左暉自己也難以判斷何時(shí)才能產(chǎn)生價(jià)值?？烧沁@種“不計(jì)成本投入”的開(kāi)發(fā)，才煉成了國(guó)內(nèi)數(shù)據(jù)量最大、覆蓋面最廣、維度最全面的房屋信息數(shù)據(jù)庫(kù)——“樓盤(pán)字典”，后來(lái)貝殼得以承接這部分?jǐn)?shù)據(jù)資產(chǎn)。

左暉曾和我分享過(guò)一個(gè)“七分熟”的概念，即“組織內(nèi)部對(duì)目標(biāo)不去博弈，核心就是要對(duì)目標(biāo)基本達(dá)成共識(shí)。”“難而正確的路，無(wú)法等到“全熟”再啟程，到了七成火候，就要懷著堅(jiān)韌不拔之心啟程。

處理好了三組關(guān)系，一家公司就能持續(xù)地站在可見(jiàn)的未來(lái)，與今天的自己對(duì)話(huà)，也不會(huì)因創(chuàng)始人的離去而黯然失色。

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