每經(jīng)記者：宋欽章????每經(jīng)編輯：廖丹

在貸款中介做電銷，服務(wù)費收到10個點的話，每月只需要拉50萬貸款，便能輕輕松松“月入過萬”。

(資料圖片)

但客戶也不傻，貸不下來款就面臨逾期甚至“黑戶”的人畢竟是少數(shù)，正常情況下，誰會接受十幾個點的貸款服務(wù)費？

這對電銷人員來說算不上難事兒，因為工資與業(yè)績掛鉤，考核標(biāo)準(zhǔn)就是每月到賬的服務(wù)費。而如何推高服務(wù)費，他們琢磨出了一套駕輕就熟的操作方法。

中介機(jī)構(gòu)會提前準(zhǔn)備好海量的客戶信息和怎么打都不會被封號的電話，并培訓(xùn)各種場景下的電銷話術(shù)。而電銷人員通常會夸大客戶的征信瑕疵，讓其誤認(rèn)為是自己的資質(zhì)問題，需要多花錢才能滿足銀行貸款的門檻，或者告訴客戶貸款的銀行覺得他有風(fēng)險，要買保險，再或者需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關(guān)系……通過編造各種說辭收取服務(wù)費。

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會讓同事“扮演”銀行貸款經(jīng)理，同事之間“打配合”，拉高客戶的貸款服務(wù)費。

一來二去，2%的服務(wù)費不知不覺就加到10%以上……

電銷話術(shù)：

入職時會專門培訓(xùn)

“玩的就是一個文字游戲”

早上九點半，李爽（化名）按時在自己的工位坐定，面對眼前的電話機(jī)和今天要撥打的客戶名單，她清了清嗓子。因為昨天撥打了幾百通電話，她感覺嗓子都快啞了。

李爽在一家貸款中介公司上班，全公司像她這樣的員工百余號人，每天的工作就是反復(fù)拿起電話機(jī)話筒和另一邊的陌生人對話。

第一次聯(lián)系的新客戶多半會中途掛掉，這時，她便要馬不停蹄地開始撥打下一個客戶的號碼。

新客戶有沒有戲往往是“速戰(zhàn)速決”，聯(lián)系過的有貸款意向的老客戶則需要更多的耐心，怎么打消他的顧慮，再一步一步促成貸款，尤其考驗電銷人員的話術(shù)“技巧”。

但李爽并不為此犯愁，怎么跟客戶溝通，怎么提高成功率，公司有一套“成熟的方法論”。當(dāng)初，她剛到公司接受員工培訓(xùn)時，包括她在內(nèi)的每一位員工都領(lǐng)到了一份話術(shù)手冊，洋洋灑灑十幾頁A4紙，里面交代了各種情境下的話術(shù)技巧。

李爽領(lǐng)取的話術(shù)手冊部分內(nèi)容

話術(shù)手冊詳細(xì)地涵蓋了“開場白”“邀約用戶思路及話術(shù)”“五步篩選資質(zhì)法”“異議處理”等幾大板塊，不僅解釋了話術(shù)背后的邏輯，以及如何一步一步篩選客戶資質(zhì)，在必要的地方，還備注了客戶可能的心理狀態(tài)，當(dāng)然最終的目標(biāo)就是引導(dǎo)客戶進(jìn)行貸款。

對話術(shù)手冊爛熟于心，才能在電銷過程中游刃有余。在剛?cè)胄心菚?，對于這些話術(shù)，李爽可能嗤之以鼻，畢竟，當(dāng)初她跳槽到貸款中介行業(yè)的初衷很“正義”。一年前，她的好朋友被其他貸款中介公司騙了，想找那家公司退錢，結(jié)果發(fā)現(xiàn)那個公司根本找不到。因此，她就專門找了一家這樣的公司去上班，開始了一段臥底貸款中介公司收集證據(jù)的探險之旅。

曾經(jīng)的“屠龍少年”如今已在這個行業(yè)里浸淫已久，也摸清了貸款中介話術(shù)中的很多“坑”。比如話術(shù)手冊里寫著“根據(jù)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，一般手續(xù)費都會在3～5個點，我們公司這邊一直秉承降低客戶融資成本的原則，只需要2個點”，但李爽手邊有兩份合同，上面寫的服務(wù)費用均遠(yuǎn)高于借款金額的2%，甚至超過10%。

而與李爽一樣，何虹（化名）也在一家貸款中介公司負(fù)責(zé)電話推銷工作。為了提高獲客成功率，何虹在工作中也會故意布置一些話術(shù)技巧?！澳愫?，我是辦理××（地名）銀行貸款的”，當(dāng)何虹這樣向客戶自我介紹時，由于“××（地名）”與“銀行”之間少了一個“的”字，客戶乍一聽往往誤以為她是當(dāng)?shù)爻巧绦械墓ぷ魅藛T。何虹心里自然明白這一點，但“玩的就是一個文字游戲”。

客戶信息：

采購100萬條要花七八十萬

電話被特殊處理，“怎么打都不會被封號”

打電話開發(fā)客戶僅僅工作流程的第一步，如果找到有需求的客戶，她會進(jìn)一步加微信或電話跟進(jìn)，邀約客戶查驗征信，并與談判經(jīng)理面談。直到客戶同意簽約，銀行下款，從客戶手中收取傭金，她的工作才算完成。如果客戶沒到最后一步就提前走人，就意味著無法收取傭金，那前面的工作也白費了。

銷售及助貸經(jīng)理工作流程 根據(jù)李爽（化名）所供資料整理

作為一家貸款中介公司，只有從更多的客戶（借款人）那里收取傭金，才能保證更多的收入來源，然而客戶不會從天上掉下來——主動找中介公司貸款的借款人并非多數(shù)。那么客戶從哪里來呢？李爽透露，公司會從不明渠道采購大量的個人信息，然后讓員工按照名單里的號碼逐一撥打進(jìn)行篩選。

“買客戶的個人信息要花不少錢。比如說買100萬條的話，基本上要七八十萬，這個還算少一點的，有些好一點的號碼可能1元、2元甚至3元一條的都有。”她告訴記者，所謂“好一點的號碼”，指的是貸款意向率較高的客戶，這種號碼打100個平均能有5至8個人來問。

但如果不停地電話騷擾對方，就難免碰到另外一個問題——封號。不過這家公司自有應(yīng)對措施?！?strong>我們用的電話不是普通的電話，而是經(jīng)過特殊處理過的，我也不知道是怎么處理的，比我們常用的電話費要高，反正不管怎么撥打都不會被封號。”她說。

業(yè)務(wù)傭金：

夸大征信瑕疵抬高服務(wù)費

業(yè)績5萬便可“月入過萬”

話術(shù)也好，大肆采購個人信息也好，最終，“傭金”才是貸款中介為之忙碌的“中心”。

而貸款中介屢見不鮮的十個點以上的服務(wù)費，讓李爽也大呼“詐騙”。

“正常情況的話，貸款不可能接受十幾個點的服務(wù)費?！崩钏恢挂淮芜@樣說，同時她手里的一份《委托貸款咨詢協(xié)議書》卻清晰地顯示，一位客戶在一份貸款30萬元、服務(wù)費用38400元的合同上簽了字。顯然，這份合同的服務(wù)費比例超過了12%。

超過借款金額10%的服務(wù)費在業(yè)內(nèi)并不算低，怎么仍有客戶愿意“被宰”呢？

何虹提供了一種解釋：“這種客戶有可能本身就有很多負(fù)債，以貸養(yǎng)貸，不得不接受高息和高手續(xù)費。不接受的話，就有可能導(dǎo)致別的貸款逾期，導(dǎo)致黑戶?！?/p>

除卻客戶本身原因，由于電銷人員薪酬掛鉤其到賬的服務(wù)費，他們對于拉高服務(wù)費，也有根本動力。

在李爽分享給記者的資料里，有一份薪酬制度表。按照薪酬制度，公司根據(jù)當(dāng)月業(yè)績（月到賬服務(wù)費）將員工分成M1—M6共六個職級，職級越高，對應(yīng)的底薪和提成也越高。而職級是根據(jù)業(yè)績即月到賬的服務(wù)費來定的，也就意味著，要想拿高工資，員工就必須收取更多的服務(wù)費才行。記者簡單計算發(fā)現(xiàn)，若當(dāng)月完成5萬元到賬服務(wù)費指標(biāo)，其月薪便能上萬。

在薪酬激勵之外，公司還給員工安排了“旅游大獎”：當(dāng)月業(yè)績量達(dá)到20萬元，獲贈一張旅游機(jī)票，達(dá)到30萬元則可以獲贈兩張。全公司2月有26名已經(jīng)拿到了旅游機(jī)票，其中有一名銷售冠軍拿到了兩張。

如何才能把客戶的貸款服務(wù)費做高？

李爽從中介的角度解釋了其中的操作技巧——在客戶征信報告上大做文章，把小瑕疵夸大，讓客戶誤認(rèn)為是自己的資質(zhì)問題，需要多花錢才能滿足銀行貸款的門檻。

“比如說你的征信有幾次逾期，但累計不超過6次，實際上符合銀行貸款的標(biāo)準(zhǔn)；有些銀行的話，如果你拿房產(chǎn)抵押，銀行根本不看你的征信是否逾期。但很多借款人不知道這個情況，而貸款中介就通過把你征信里的瑕疵往大了說，再以此為由收取費用。”

擔(dān)心記者聽不明白，她還舉了例子，“比如他們說貸款的銀行可能覺得你有風(fēng)險，需要買一份保險，還有說需要給貸款經(jīng)理塞紅包疏通關(guān)系啦……反正就是這樣瞎編，把你的小問題往大了說。實際上貸款中介沒有實際去做這些事情，銀行的貸款經(jīng)理也不可能收你這些錢，都是貸款中介索要服務(wù)費的說辭?！?/p>

如果遇到難纏的客戶，中介公司的工作人員還會采取“打配合”的方式?！氨热缯f另一邊本來是同事的微信，把他的微信備注換個名字叫XX銀行的貸款經(jīng)理，再去問他自己的客戶能不能貸到款。然后這一邊的工作人員先否認(rèn)說‘不行’，再告訴客戶需要怎么做才行?！崩钏f。

律師觀點：

拉客話術(shù)涉及夸大、虛假宣傳等問題

巧借噱頭收費涉嫌詐騙

在李爽看來，電銷人員編造項目收取服務(wù)費，難道不是詐騙嗎？

這在法律上究竟怎么認(rèn)定，每經(jīng)記者采訪了廣東廣強(qiáng)律師事務(wù)所非法集資案件辯護(hù)中心主任曾杰律師。他表示，貸款中介話術(shù)中的文字游戲可能涉嫌夸大、虛假宣傳，而夸大征信瑕疵、巧借噱頭甚至“打配合”等攬客手段，性質(zhì)更加惡劣，可能涉嫌詐騙。

曾杰認(rèn)為，“該公司屬于貸款中介而非金融機(jī)構(gòu)，如果假借金融機(jī)構(gòu)的名義，在法律上可能涉嫌夸大宣傳或虛假宣傳。至于是否構(gòu)成刑法意義上詐騙罪，目前還很難認(rèn)定。詐騙罪須滿足以非法占有為目的，且采用了虛構(gòu)事實、隱瞞真相的手段。這一類公司往往還是提供了真實的服務(wù)給客戶，僅從相關(guān)話術(shù)上，還看不出其非法占有對方財物的意圖?！?/p>

“對于拉客話術(shù)涉及夸大、虛假宣傳等問題，尚不涉及刑事犯罪，一般是由市場監(jiān)督管理部門或其他相應(yīng)監(jiān)管部門進(jìn)行整頓或處罰。”在曾杰看來，即使該行為可能僅僅是員工為了提高成交率而采取的個人主張，但對于員工的職務(wù)行為，公司也要一起承擔(dān)責(zé)任。如果監(jiān)管部門追責(zé)，該公司和相關(guān)個人都可能要受處罰。

曾杰進(jìn)一步分析，如果沒有對應(yīng)的真實服務(wù)，中介就沒有合法理由收取高額服務(wù)費。“客戶明明不需要出這個錢，中介通過打幌子收取，就屬于非法目的；‘打配合’這種行為本身也構(gòu)成虛構(gòu)事實、隱瞞真相，已經(jīng)涉嫌詐騙。判斷是否涉嫌詐騙罪，一個關(guān)鍵點就是認(rèn)定這種行為是否具備明確的非法占有目的?！?/p>

事實上，李爽之前向當(dāng)?shù)氐男旁L部門反映了情況，而后當(dāng)?shù)嘏沙鏊步o她打了電話，說以前辦過這種案子，但是后來檢察院沒有批捕。李爽說，因為雙方簽合同表示同意了的，就很難認(rèn)定是詐騙。

曾杰表示，這種合同的簽訂可能存在兩種情況：第一種情況，盡管中介前期可能使用了夸大宣傳，但最終雙方都是基于自愿簽的合同，且雙方當(dāng)事人意思表示真實；第二種情況，借款人可能在征信上不存在較大瑕疵，因為誤信了中介的虛假說辭，被騙簽下了合同?！笆芎φ咴趫蟀傅臅r候，可能由于提供的材料不足，或者辦案機(jī)關(guān)在接受證據(jù)的時候，沒有意識到第二種情況的存在，結(jié)果僅發(fā)現(xiàn)了第一種情況，就難以認(rèn)定其行為構(gòu)成犯罪?！?/p>

行業(yè)生態(tài)：

貸款中介多到數(shù)不過來

“吃的就是信息差”

李爽就職的這家貸款中介公司規(guī)模不大，不到100名員工。據(jù)她所知，像這樣的貸款中介公司在當(dāng)?shù)囟嗟綌?shù)不過來。

進(jìn)入行業(yè)的門檻低，亂象叢生便難以避免。但盡管如此，作為一個市場催生的產(chǎn)物，貸款中介的價值仍然被很多業(yè)內(nèi)人士肯定。

在訴諸了對行業(yè)的諸多不滿后，李爽坦言貸款中介確實有它存在的必要，的確給客戶解決了很多問題。“因為中介會同時與多家銀行對接，可以一次性地和客戶交流清楚。很多客戶不知道自己可不可以直接去銀行貸款，加上對銀行本身也不太了解，中介可以幫這類客戶省很多事?！?/p>

“你去銀行貸款就知道，它需要很多的手續(xù)，老百姓不熟悉這些，貸款經(jīng)理有時候又不能事無巨細(xì)地解釋。同一銀行下面的不同支行，產(chǎn)品就可能不一樣，貸款這個東西太靈活了，老百姓又不可能一家一家地跑。就算你跑去銀行，可能第一家說你資質(zhì)不行，第二家又說你貸不到，很多人就是因為吃了這種閉門羹，才會到貸款中介這里來。貸款中介就是吃這個信息差。”李爽說。

談到自己的工作，何虹也覺得貸款中介還是有其存在的價值?！捌鋵嵈蟛糠挚蛻舻念A(yù)期和銀行的進(jìn)件條件不符合，對產(chǎn)品也不熟悉。例如有一個客戶要貸100萬，100萬的信貸產(chǎn)品是有的，客戶第一反應(yīng)肯定是先去四大行做，但是四大行的信貸產(chǎn)品都是20萬～30萬左右的，這個怎么辦呢？貸款中介存在的作用就是一站式服務(wù)平臺，一筆額度不夠用，我就去給你申請別的銀行，同時做三筆，100萬肯定是會滿足的，省得客戶去跑。就算客戶自己去銀行辦，那利息和還款方式也會有出入?！?/p>

零壹智庫特約研究員于百程在接受每經(jīng)記者采訪時表示，和其他類型中介類似，貸款中介為金融機(jī)構(gòu)和借款人提供介紹和咨詢等中介服務(wù)，解決行業(yè)信息不對稱問題，提升貸款業(yè)務(wù)的活躍性。對于金融機(jī)構(gòu)來說，中介能為其拓展借款人客源，提供信息等服務(wù)，以促成貸款交易。對于借款人來說，貸款中介能夠根據(jù)其需求推薦合適的借款產(chǎn)品，提供貨比三家和信息咨詢等服務(wù)，從而幫助其獲取到合適的貸款。

如何規(guī)范

兼顧效率與公平

“對服務(wù)費的收取比例應(yīng)劃定合規(guī)范圍”

這個行業(yè)該如何規(guī)范？不同行業(yè)的人士向記者表達(dá)了不同的觀點。

有過房產(chǎn)中介工作經(jīng)驗的李爽認(rèn)為，貸款中介應(yīng)該像房產(chǎn)中介行業(yè)那樣監(jiān)管起來，對服務(wù)費的收取比例劃定一個合規(guī)范圍。

曾杰律師則指出，對于貸款中介服務(wù)費的監(jiān)管不能“一刀切”。首先要尊重效率，貸款中介收取多少服務(wù)費是一種市場行為，如果監(jiān)管過度可能妨礙市場競爭；其次要兼顧公平，可以參考民間借貸監(jiān)管那樣靈活劃定紅線，防止一些防范意識不高的客戶上當(dāng)受騙。“如果市場上出現(xiàn)了一大批非常優(yōu)質(zhì)的貸款中介公司，非法中介的生存空間自然就小了，公平的問題也自然得到解決。”

易觀分析金融行業(yè)高級咨詢顧問蘇筱芮在接受采訪時則表示，線上助貸機(jī)構(gòu)、線下貸款中介風(fēng)險點主要集中在兩方面：一是金融營銷宣傳層面，是否存在誘導(dǎo)借貸、夸大宣傳、“掛羊頭賣狗肉”等情形；二是個人信息保護(hù)層面，是否存在“斷直連”執(zhí)行不到位、非法買賣公民個人信息等情形?！拔磥?，應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步明確持牌金融機(jī)構(gòu)的合作方門檻以及合作業(yè)務(wù)范圍，如實向金融消費者進(jìn)行披露，對于未經(jīng)許可冒用持牌金融機(jī)構(gòu)名義展業(yè)的助貸平臺、貸款中介等予以嚴(yán)厲打擊?！?/p>

值得一提的是，針對貸款中介市場亂象，監(jiān)管層已經(jīng)越來越重視。今年3月9日，銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于開展不法貸款中介專項治理行動的通知》，要求各銀保監(jiān)局、各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)要深刻認(rèn)識不法貸款中介亂象的嚴(yán)重危害，成立由主要負(fù)責(zé)同志親自牽頭的專項治理行動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定具體工作方案，部署開展為期六個月（2023年3月15日—2023年9月15日）的不法貸款中介專項治理行動。

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