界面新聞記者 | 曾仰琳

(資料圖)

6月15日，國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)發(fā)布《關(guān)于2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》（下稱《通報》），這是“銀保監(jiān)會”更名為“國家金融監(jiān)督管理總局”后公布的首份消費投訴情況季度通報。

界面新聞關(guān)注到，相較于以往的銀行業(yè)季度通報，首份《通報》較為精簡，在投訴反映主要問題的通報方面，也未披露涉及理財業(yè)務(wù)投訴情況。在投訴與業(yè)務(wù)量對比、投訴反映的主要問題的分析維度上，未對投訴量相對較少的外資法人銀行的具體投訴情況進行分析，而是在《通報》新增的一季度銀行業(yè)消費投訴情況統(tǒng)計表附件中，對外資法人銀行的投訴情況進行披露。

總體來看，2023年第一季度，監(jiān)管部門共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴104909件，同比增長38%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行47219件，占投訴總量的45.0%；股份制商業(yè)銀行29041件，占投訴總量的27.7%；外資銀行383件，占投訴總量的0.4%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）15201件，占投訴總量的14.5%；農(nóng)村中小金融機構(gòu)6500件，占投訴總量的6.2%；其他銀行業(yè)金融機構(gòu)6565件，占投訴總量的6.3%。

從投訴總量分析，位列2023年第一季度銀行業(yè)消費投訴量前三的均為國有大行，其中，建設(shè)銀行、工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行投訴量依次為12106件、9490件和8538件，投訴反映問題主要集中在涉及個貸業(yè)務(wù)投訴。

涉及個貸業(yè)務(wù)投訴超過信用卡位列第一

從具體投訴反映的問題來看，涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴和涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴，仍是銀行業(yè)投訴的“重災(zāi)區(qū)”。據(jù)《通報》披露，2023年一季度，銀行業(yè)涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴占投訴總量的57.0%，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴占比30.6%。

界面新聞關(guān)注到，自2020年3月《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》實施以來，位列監(jiān)管通報的每季度銀行業(yè)投訴反映主要問題第一的均為涉及信用卡業(yè)務(wù)的投訴。然而，2023年一季度，涉及個貸業(yè)務(wù)投訴量大增，投訴59827件，同比增長140%，個貸業(yè)務(wù)成投訴“重災(zāi)區(qū)”。

一不愿具名的銀行業(yè)分析人士指出，銀行的個貸業(yè)務(wù)包括個人住房貸款、個人消費貸款和個人經(jīng)營貸款等。2023年一季度個貸業(yè)務(wù)投訴量有所增長可能與2022年下半年興起的房貸用戶“提前還貸潮”有關(guān)，春節(jié)后“提前還貸”的趨勢愈演愈烈，部分銀行為用戶提前還款設(shè)置了門檻，或?qū)е路抠J用戶投訴增多。

從具體的個貸投訴數(shù)據(jù)分析，《通報》指出，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴31196件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的66.1%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴7068件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的24.3%；在涉及外資銀行的投訴中，個人貸款業(yè)務(wù)投訴180件，占外資銀行投訴總量的47.0%。

在國有大行中，建設(shè)銀行位列涉及個貸投訴問題榜首，合計9260件，占該行投訴總量的76.5%；其次是農(nóng)業(yè)銀行，合計6304件，占比73.8%；工商銀行位列第三，合計6086件，占比64.1%。上述前三名個貸投訴總量合計為21650件，占2023年一季度個貸業(yè)務(wù)投訴量的36%。

另外，中國銀行、郵儲銀行和交通銀行涉及個貸投訴問題分別為5795件、2644件和1107件，占比分別為71.2%、46.6%和33.9%。個貸投訴總量合計31196件，占2023年一季度個貸業(yè)務(wù)投訴量的52%。

圖：國有大型商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件），來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

在股份行中，涉及個貸投訴問題前五名分別為浦發(fā)銀行、渤海銀行、平安銀行、廣發(fā)銀行和光大銀行，投訴量均超過股份行個貸業(yè)務(wù)投訴量的中位數(shù)493件，投訴總量分別為1163件、903件、804件、569件和525件，占各銀行投訴總量比重分別為32.2%、83.0%、17.3%、21.1%和17.2%。

圖：股份制商業(yè)銀行個人貸款業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件），來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)涉信用卡投訴業(yè)務(wù)量同比減少15%

在涉及信用卡投訴方面，《通報》顯示，2023年第一季度，監(jiān)管部門接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費投訴中，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴32142件，同比減少15.3%。

具體來看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴9599件，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的20.3%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19132件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的65.9%；在涉及外資銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴125件，占外資銀行投訴總量的32.6%。

信用卡投訴業(yè)務(wù)總量中，股份制銀行投訴總量最大，占2023年一季度信用卡業(yè)務(wù)投訴的比重近六成，國有大行占比則近三成。

哪些銀行涉信用卡投訴量排名較前？

在股份行方面，平安銀行、光大銀行、興業(yè)銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行和廣發(fā)銀行位列前六，投訴量均超過股份行信用卡業(yè)務(wù)投訴量中位數(shù)1844.5件，投訴量依次為3512件、2312件、2246件、2076件、2047件和1946件，占各家銀行投訴總量的比重分別為75.5%、75.9%、80.6%、57.4%、72.3%和72.0%。

圖：股份制商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件），來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

在國有大行方面，工商銀行、交通銀行和建設(shè)銀行位列前三，投訴量均超過國有大行信用卡業(yè)務(wù)投訴量中位數(shù)1502.5件，投訴量依次為2356件、1827件和1647件，占各家銀行投訴總量的比重分別為24.8%、55.9%和13.6%。

圖：國有大型商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)投訴情況（單位：件），來源：國家金融監(jiān)督管理總局官網(wǎng)

同日，國家金融監(jiān)督管理總局還公布了《關(guān)于2023年第一季度保險消費投訴情況的通報》（下稱“《保險通報》”）。

《保險通報》指出，監(jiān)管部門2023年第一季度共接收并轉(zhuǎn)送保險消費投訴26188件。其中，涉及財產(chǎn)保險公司11398件，占投訴總量的43.5%；人身保險公司14790件，占比56.5%。財產(chǎn)保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為3.13件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.25件/萬張。人身保險公司億元保費投訴量中位數(shù)為0.86件/億元，萬張保單投訴量中位數(shù)為0.22件/萬張，萬人次投訴量中位數(shù)為0.08件/萬人次。

國家金融監(jiān)督管理總局表示，該局將嚴格按照《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》的規(guī)定，繼續(xù)加大投訴處理監(jiān)管力度，督促銀行保險機構(gòu)落實主體責任，扎實做好投訴處理工作，加強源頭治理，改進服務(wù)質(zhì)量，維護好消費者合法權(quán)益。

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